六西格玛管理黑带培训教材（第二版）第二章六西格玛与过程管理PPT课件.pptxVIP

第2章 六西格玛与过程管理2.1过程管理基础程序输入（资源：人力、设备设施和材料，或者决策和信息等）过程输出（产品/服务）y增值X1，X2，…Xn2.1.1过程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2.1.2过程负责人和相关方2.1.3价值链与过程类别2.2顾客需求分析2.2.1顾客的识别2.2.2顾客满意与顾客忠诚1.顾客满意口碑个人需求过去的经验感知服务质量：超出预期（ESPS）满足预期（ES=PS)低于预期（ESPS)预期服务（ES)服务质量要素可靠性相应性保证性移情性有形性感知服务（ES)2.卡诺模型3.顾客忠诚2.3经营结果2.3.1过程绩效度量指标1.离散型数据度量指标单位： (Unit)过程加工过的对象，或传递给顾客的一个产品或一次服务。缺陷： (Defect)产品（或服务）没有满足顾客的要求或规格标准。缺陷机会：单位产品上可能出现缺陷的位置或机会（缺陷机会与缺陷的度量应保持一致）。单位缺陷数（DPU, defects per unit）：例2-1抽取100块电路板，检查出5个缺陷，则：机会缺陷数（DPO, defects per opportunity）：例2-2假定这100块电路板中，每个电路板都含有100个缺陷机会，若在制造完这100个电路板后共检查出21个缺陷，则：百万机会缺陷数（DPMO, defects per million opportunity）：例2-3上例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO.例2-4某物料清单可能会发生四种错误，即4个机会，它们是：有多余项目、缺少项目、项目选错、参数写错，则例如在1376张物料清单上发现41个缺陷，则最终合格率（PFY, process final yield）：过程最终的合格率通常是指通过检验的最终合格单位数占过程全部投产单位数的比例。一次合格率（FTY, first time yield）：第一次就把事情做对，由没有经返工返修便通过的过程输出单位数二计算出的合格率。流通合格率（RTY, rolled throughput yield）：对于一个串行生产过程，假定各过程彼此独立，则其流通合格率为每个子过程的FTY的乘积，表明这些子过程串联构成的大过程的一次合格率。?Rolled Throughput Yield1000Process 195095.0%Process 293097.9%50Process 382088.2%20Process 481098.8%1101090900 返工RTY=81%PFY=90.0%废品 = 100Pg 成立水平对比团队制定和实施行动计划最佳实践收集内外部数据分析数据，识别绩效差距及其原因图2-10 水平对比的一般步骤2.3.2水平对比水平对比就是人们通常说的标杆管理（benchmarking）顾客满意和忠诚六西格玛管理的核心特征最少的资源成本2.3.3财务收益1.经济性——六西格玛的核心特征2.六西格玛管理与财务收益缩短周期时间，加快资金周转（应收款、库存）提高准时交付率3.基本财务模型终值与现值净现值（NPV）内部收益率（IRR）投资收益率或回报率（ROI）4.质量成本和不良质量成本不良质量成本符合性质量成本预防成本（不增值的部分）鉴定成本（预先检验预防的不增值部分）非符合性质量成本鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部和外部损失）质量的成本——零缺陷高质量导致低成本质量成本总质量成本内部和外部损失成本预防和鉴定成本0100%符合性质量