和谐团队营造“家”的氛围——中国电信温州分公司10000号客服中心转型家园式创建工作纪实.docVIP

和谐团队营造“家”的氛围——中国电信温州分公司10000号客服中心转型家园式创建工作纪实 Operation 和谐团队黼腻圈 中国电信温州分公司10000号客服中心转型家园式创建工作纪实 Illllllll家园式豳队钠建I作是建设积谐企娅.促进企娅全监务经营转型的 需要.也是调结构促管理,抓发展I作的重要内容凡年来中国电信浙江公司. 以建”INd,’.剑六好为8标的农村家园式支弱创建活动已经取得阶段性成 果.剑建成效褥到集团公司的肯定和推广,为保持浙江公司家园式建设I作的先 进性更好地发挥家园式活动在提升员I生活品质提高受I综合素质.增强圃 队经营能力.推进企业发展等方面的作用.省电信I会糊定7转型家园式刨建目 标和评估标准.温朔分公司根据上述标准的四项要求即优质的家园风貌.优质的 职业素养优质的精确管理和优质的创建成效.率先在l0000号启动家园式建设活 封糊翊藩 中国电信温州分公司100(0-~客服中心(简称10000号)始建于2001年,前身是1000 号.在2003年升级至”10000”,并由一个整合189,180,170,112的综合售后服务窗 13发展为涵盖全部产品线,拥有10000~营中心,星级客户服务室,服务质量室三大渠 46中国电信韭-201009?,~Affu7510 一赵晓明/文 道,提供差异化营销服务的新兴电子渠 道.10000号现有各类服务坐席260+, 根据职能分为:客户(星级)服务,投 诉处理,故障预处理,技术支撑营销 发展,回访调查,工单受理和培训质检 等.同时在八个县(市)设立100(30号分 中心,在完善投诉服务的同时,很好地 将电话营销工作直接前移,实现市县一 体化的工作模式. 人b./特10000号现有389名员 工,大专以上学历204人,占52.4%.在 这个集体当中,既有从事话务工作多年 的”老话务员”,也有刚出校门的”新 人”.以”老员工”娴熟,认真的工作 作风带动”新员工”,以”新员工”的 青春活力促进集体活力.因此,认真, 高效,活力,和谐成为我们这个集体的 最大特色. 目位10000号目前采取”一 心”,”二要”,”三不”,”四一 样”的服务原则,确定六个定点,努力 实现争创家园式团队,争创10000号标 杆团队,争创全国最佳呼叫中心的三大 目标,达到客户服务能力,主动营销能 力,星级客服能力,电子渠道运营能力 及信息提炼能力五项能力提升. 家设施:10000号目前有近200平 方米52台电脑的电教室,同时拥有4处培 训室,为员工的能力提升提供了很好的 支撑.拥有健身设备齐全的员工活动室 (如:乒乓室,健身房,练功房等), 舒适整洁的员工休闲室内设5台电脑用于 员工休闲之用(如:休闲吧,休息室,淋浴室,阅览室等)以及干净卫生的员工食 堂.在2(】1O年,部门还专门成立”珍姐馨语室”,为在工作中,生活上遇到难题,疑惑 的员1=提供倾诉,安抚,舒缓工作压力.让有限的资源,提供无限的服务,共同营造温 馨和谐的职工小家. 据舜嚼 党力”知识改变命运,技能成就未来”.10000号自2009年实施”四结 合”培训后,形成一个基础(知识库),三个抓手(质检,拨测,考试),一个落脚点 (分层培训),三个应用(绩效,评先,团队评优)的模式,取得了着成效.客户 代表各项能力有所提升,在2月,3月,4月省中心测打均居全省第一,5月居全省第三. :足奠;￡嘴办.通过开展”天翼展翅带我飞翔”——外呼营销实战大赛,”天翼 杯”业务技能PK大赛,”万件受理无差错”和”翼起向上营销”劳动竞赛以及10000运 营中心明星客服及团队评选等活动,促进”以赛促训,战训结合”竞赛模式的开展,形 成你追我赶,团结互助,和谐共进的工作氛围. 一足C系日考,巩同对新知识点,热点问题掌握,试题来自求助系统,问 题日日清,晨会内容,以开卷考试为主;月考,应知,必知分层掌握,考试形式有应知 题和必答题,闭卷和开卷并行. 侥以老,对后20名的员工开展回炉跟听,专题培训,跟踪辅助,评估工 作.对时间处理较长的员工开展帮扶政策,推行”一盯一”的现场管理办法.实时关注 新生的话务时长,对新生开展师徒结对活动,采取一对一的跟班学习,培训模式.同 Operation 时对部门优秀专业人员提供锻炼平台, 开展兼职内训师培训,促进员工自我增 值. 足培’充分发挥师资资源 整合,制定了”内部兼职内训师管理办 法”,7月份对报名的23位应聘者进行了 考试,最终有8人人围,并以”专家门诊 挂牌”形式对有诉求的员¨r开设一对一 的培训课程,从而弥补了培训师人员紧 缺的局面. /0窟每年11月份发起星 级评定及星级复评的通知,对达到评星 标准及复评中不合格的人员次年4月进行 考评,并对星级人员的绩效进行有效管 理,对各星级人员的服务技能按照用户 的级别进