商务秘实务第九章 客户服务.pptVIP

* * 第九章 客户服务 第一节 客户服务概述 ?? 第二节 提高服务质量的方法 1、客户 （1）客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。 （2）客户的分类。 外部客户 内部客户 一、客户服务的基本要素 1、客户 （3）客户的类型。 忠诚的客户 知道自己需要的客户 偶然路过的客户 他人陪伴的客户 寻求信息的客户 一、客户服务的基本要素 2、服务 （1）服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。 利他性 交易性 无形性 不发生所有权的变化 一、客户服务的基本要素 2、服务 （2）客户服务。 客户服务是指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 一、客户服务的基本要素 2、服务 （3）客户服务的类型。 流通服务 生产和生活服务 精神和素质服务 公共服务 一、客户服务的基本要素 2、服务 （4）寻找合适的客户。 不是任何人都是你的客户 通过行为判定合适的客户 剔除不合适的客户 通过价格筛选合适的客户 吸引合适的客户 为合适的客户提供额外增值服务 一、客户服务的基本要素 二、了解客户的需求 1、客户对服务的期望与感知 （1）客户对服务的期望 （2）客户对服务的感知 二、了解客户的需求 2、客户需要的是什么 （1）关注客户的需求 负责的服务 积极的参与 经常的人际联络 关心他们的健康与前程 真正的合作伙伴关系 二、了解客户的需求 2、客户需要的是什么 （2）为客户提供需要 对客户的需求作出迅速反应 满足客户可靠性的要求 提供客户需要的产品知识 提供真诚的服务，以赢得客户的信赖 提供尊重、周到、礼貌的服务 通知适当的折扣为客户提供物美价廉的商品 三、如何与客户沟通 1、对待客户的态度 （1）表现出热情的欢迎 （2）以微笑待客 （3）以愉快的声音待客 （4）以积极的身体语言待客 （5）对客户使用得体的书面语言 三、如何与客户沟通 2、与客户沟通的方式 （1）书面沟通 （2）口头沟通 （3）非语言沟通 第九章 客户服务 第一节 客户服务概述 ?? 第二节 提高服务质量的方法