方明老师《向海底捞学辅导与激励》9.docVIP

从海底捞学卓越服务及培育激励员工 课程背景 创造卓越的顾客体验是每一个企业最为核心的竞争力，也是移动互联网时代企业能持久成功的基石。好的顾客体验首先源于良好的硬件和卓越的软件。然而，提供一个标准化的产品和硬件平台后，更重要的是为所有的顾客始终如一的提供卓越的服务。这样才能提高顾客的满意度和忠诚度，从而创造持久的多赢。因此您的团队课程是领域中的经典，也是每个的学习内容。 本课程在此基础上结合服务型企业的实际情况，的学习，即工具课程收益 理解卓越服务的本质，掌握对客服务核心技能 准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作 掌握仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准 掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀 全面了解服务所需，随时保持愉悦并心怀感激 课程天6小时/天 授课对象式 课程工具： 工具一： 工具二： 工具三： 工具四： 工具： 工具： 工具：课程体系课程大纲开场：团队建设第一 一、： 二、： 三、理论学习：冰山一角，系统产出，文化制胜 1.卓越服务二、三、四 1)服务的两大特性：程序特性，个人特性 2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面 3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式 2.顾客的期望值管理 1)何为顾客期望值管理 2)为何要管理顾客期望值 3)物有所值，物超所值 4)震撼顾客心弦 5)创造忠诚的顾客 6)忠诚顾客带来的利益：4R 游戏导入： 理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth” 3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处 1)用心服务，推已及人 2)互惠互利，创造三赢 4.如何才能提供卓越的服务 视频分享：卓越服务之构建基石 案例分享：厦门之行难忘的经历 1)“准、提、亲、全、保、心”六字诀 2)如何为顾客创造值得回忆的美好经历 第章： 游戏导入：太极生图例+讲解1)仪容仪表基本原则 2)个人卫生标准 3)男士/女士仪表标准 4)常见问题 2.灿烂微笑（视频+演练）1)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方 3.仪态举止（形体+训练）1)站、坐、行、走形体训练 2)握手，引领，介绍，递送名片 3)服务中的举止禁忌 4.应知应会（讲解+）1)企业应知应会树 2)如何做好应知应会培训 5.礼仪礼貌（讲解+演练）1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y 2)礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态 6.电话礼仪（讲解+演练）1)电话礼仪前中后 2)电话接听前：常、保、专、心 3)电话接听中：标、语、用、对 4)电话接听后：表、示、祝、电 5)电话常见场景角色扮演 二、“准备就绪”分组演练 三、阶段总结并承上启下 第章：二十一 客户需求马斯洛需求层次第章： 游戏导入：有话好好说 视频分享：一次不该出现的投诉 一、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码 1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal 2.先听后说的重点：知彼解己 3.贴切表达之方法：信息+情感 二、“亲切沟通”分组演练 三、阶段总结并承上启下 第章： 游戏导入：达摩易筋经 视频分享：我的青春我做主 一、“全面了解”三方面---致力成为百事通 1.信息：产品，喜好，关联 2.关系：对内对外建立持久好关系 3.业务：基于关系的持久成交 二、“全面了解”分组演练 三、阶段总结并承上启下 第章： 游戏导入：神笔一线牵 视频分享：我相信 一、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因 1.思想，行为，习惯，命运 2.积极主动阳光之心：关注圈与影响圈 3.以终为始目标之心：书写自己的梦想 二、“保持愉悦”分组演练 三、如何让不满意的顾客保持愉悦 1、不满意的顾客是不是好顾客 2、投诉的顾客对我们来说意味着什么 3、如何处理顾客投诉H.E.A.R.T程序 4、情景演练 四、阶段总结并承上启下 第章： 游戏导入：信任齐步走 视频分享：爱，因为在心中 一、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中 1.感恩之心，源自于爱 2.因爱而生，为爱前行 3.悉心呵护，殷勤乐助 4.如何激励团队 5.如何让员工心怀感激 二、“心怀感激”小组分享 三、阶段总结 四、课程：，合影1 / 6