国际观光旅馆员工手册分析及人力资培训之探讨.docVIP

國際觀光旅館員工手冊分析及人力資源培訓之探討 李旭梅 HYPERLINK "mailto:ninemay@" ninemay@ 國立彰化師範大學商業教育所研究生 摘要 旅館的員工的企業倫理已愈來愈受重視，但是學校在授課的內容是否有將此主題納入教材，應是可以討論的課題；本研究擬蒐集15家國際觀光旅館的員工手冊，採內容分析法，瞭解員工手冊中的相關內容，再藉由問卷調查法調查旅館工作人員之倫理態度，據以規劃設計技職校院旅館科企業管理課程開設企業倫理之參考。 關鍵字：國際觀光旅館、員工手冊、人力資源培訓 一、緒論 (一)研究動機 各行業皆有其倫理守則，如醫師應隨時尊重人命(世界醫師會，1947)、教師應公正評估學生學習成果(徐木蘭等，1997)、旅館服務人員應尊重顧客之隱私權(據研究者訪談)等。倫理守則是企業在推行企業倫理時的重要工具，倫理守則的建立也是行業專業化的重要過程(葉育堅，1995)。 本研究擬搜集國際觀光旅館員工手冊計15冊，分析其內容進而整理歸納國際觀光旅館之員工守則。再藉由問卷調查瞭解國際觀光旅館服務人員之倫理態度。綜合以上資料瞭解國際觀光旅館人力資源企業倫理的培訓概況。再據以規劃設計技職校院旅館管理科系企業倫理課程以作為學校、國際觀光旅館人力資源培訓之參考。 (二)研究目的 本文之研究目的如下： 1.探討及分析國際觀光旅館之倫理守則。 2.探討設有旅館管理科系學校企業倫理課程開課概況。 3.探討國際觀光旅館員工之企業倫理態度。 4.探討國際觀光旅館員工之人口統計變數對企業倫理態度之差異。 5.探討國際觀光旅館人力資源企業倫理的培訓概況。 6.規劃設旅館管理科系企業倫理課程。 (三)研究方法 本研究擬採文獻探討法、問卷調查法、內容分析法、文句分析法及人員訪談等方法進行。 (四)研究時間 本研究時間計十個月，90年2月1日至91年11月31日。 二、文獻探討 (一)國際觀光旅館之內涵 根據交通部發佈之觀光旅館業管理規則中指出國際觀光旅館係指符合其所規定之「國際觀旅館建築及設備標準」，且經交通部觀光局核發的國際觀光旅館業營業執照及專用標識者(觀光旅館管理規則，2001)。 (二)倫理、企業倫理及倫理守則 所謂「倫理」是指人際之間符合某種道德標準的行為法則，並非指個人本身的修養或行為；而倫理的性質，是指道德上的對錯，故倫理是表示一種道德觀點所做的有關對或錯的判斷，以此構成人類的行為規範(許士軍，1995)。 「企業倫理」是指道德上是與非的行為原則以及其在商業情境上的應用(Gilbert,1992)。或是提供一組倫理的規則、標準或信條以便在企業情境中實踐正確行為時參考(Lewis, 1985)。而企業倫理的範圍可歸納為對內及對外兩部門(成中英，1984)。 倫理守則是企業在推行企業倫理時的一個重要工具，倫理守則的建立也是行業專業化的一個重要過程(Frankel, 1989)。倫理守則有三種類型：分別為期望型、教育型及規範型，並具五項功能：分別是(1)指示文件(2)公開評鑑的來源(3)員工社會化(4)嚇阻悖倫的行為(5)裁決(Frankel, 1989)，而此也正是企業採行倫理守則的利益。 (三)旅館業的倫理守則 旅館業的倫理守則著眼於尊重顧客的隱私權、電話過濾、不觸碰顧客的物品、提供顧客安全、安寧、舒適及便利的環境等，各飯店皆有自己建立之倫理守則。 (四)企業倫理教育的範圍： 企業倫理教育範圍可分為二(紀潔芳，1998)： 1.學校教育 學校開設企業倫理課程，或將企業倫理的理念及應用融入於其他相關課程中。 2.社會教育 指企業機構本身或是學術、公益團體為企業經營者開授企業倫理課程及訓練。 目前設有旅館科系之學校中，在相關之課程中有將企業倫理觀念涵入課程內容，然而尚無開設企業倫理專屬課程。 三、研究設計與實施 (一)研究架構 本研究分析國際觀光旅館員工手冊之內涵並透過問卷及訪談瞭解國際觀光旅館員工之企業倫理態度，同時調查旅館管理科系企業倫理課程開設概況。根據上述內容建立研究架構如圖1。 (二)第一階段研究實施 搜集國際觀光旅館員工手冊計四冊，透過內容分析法將手冊內容分為：公司簡介、任用條例、員工福利、獎懲條例、訓練與發展、服務守則、行為規範、工作安全及餐旅業衛生等，並歸納兩類：工作守則及顧客守則並進行分析。 四、國際觀光旅館員工手則之分析(第一階段分析) (一)工作守則之分析 據本研究搜集A、B、C及D國際觀光旅館之員工手冊中，工作守則分別有10項、15項、14項及18項，可知D旅館較為重視員工之工作守則，陳列出較詳盡之內容，其次為C旅館。 由表1可知，國際觀光旅館之工作守則計有23項，且有7項達100%，其中在第1及2項，強調員工若非業務需要不得停留在顧客區域，如此可維護旅館內之秩序；第3、5及6項，強調員工在上班時間內應準