某某网站客服员基本准则.doc

诚城网客服基本服务准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 / 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 /， 称呼：对客户称呼使用“您”。 / 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词” / 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，己选吧，我也不懂” 4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 / 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*×××您好，我是客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。*×××您好，我是客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元，满×××元有其他优惠活动。… *您好，我是客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 *×××您好，我是客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。*您好，，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。… 您的预算大概在xxx之间的话，我还是建议您用xxx的产品， 这款产品本身来说也还是比较好的，放在您的预算中的话 性价比就显得高了. 4.客户在购买产品时会对该产品的价格讨价还价的. ——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本*×××您好， ？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感*×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。*×××您好，… *×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是客服，感谢您的回顾。*×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我客服。*×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。 ×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。*×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：××× 2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评），是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。，是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……*亲爱的买家，我是客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化