商场导购综合素质培养.ppt

全方位商场导购高手的综合素质培养 第一章 导购工作的重要性 第二章 导购认识论 第一节 卖场的组合元素 第二节 影响消费者购买欲望的七大因素 第三节 消费者的四大期望值 第四节 产品要素取决于几个主体 第三章 导购方法论 ——专业导购营销体系 第一节 观念的构成因素 第二节 观念的转变特点 第三节 经营观念的骤变过程 第四节 家具导购普通的经营观念 第五节 观念的转变等于事业的发展 第六节 观念营销的发展趋势 第二节 导购成功前准备 材料和生产过程 商品特征 商品的内容 售后服务 价格 同行业竞争对手的产品 维策智业管理机构 维策智业管理机构 起品牌形象的作用 因为消费者是一个永远没有答案的主题 品牌的释义 品牌：通过认知和传播产生的灵性 企业形象 公司的专业形象 公司的网络系统和管理 公司工艺、材料的科技化程度 企业拥有一支专业负责具凝聚力、团结力、战斗力的宠大群体 公司统一的企业知识和文化 企业的综合素质 企业积累的经验 起产品销售的作用 是以销售产品而导购 是以市场需求而导购 是以产品需求而导购 是与客户建立朋友关系而导购 起信息收集的作用 统计员 分析员 起服务的作用 服务——事业连续的保证 完善的售前、售中、售后服务是一种服务 为消费者提供高品质的产品是一种服务 坚强的技术保障体系是一种服务 提供的产品本身能与人、景、物、文化、事件及季节相融合也都是企业所提供的一系列专业性的服务 服务的范畴： 区别服务 特别服务 拉托斯的百分率服务法则 售前服务(制造商)原料检查合格100% 制造过程合格100% 出厂检查合格100% 售中服务(经销商)经营空间规范100% 服务媒体优质100% 价格定位科学100% 售后服务 产品安装标准率100% 质量跟踪完善100% 顾客反馈良好率100% 起公关的作用 例1：日本的招聘故事 例2：美国太平洋电话公司 例3：中国工业展览 主色调：标准色、辅助色、灯光； 主题：天花吊顶、墙壁、地面、饰物、背景音乐； 产品的陈列：组合布置、POP标牌、广告招贴、标签； CIS形象：专业化、统一化、组合、不同类型的标准。 意大利李察森的色彩理论： 黑、白：极色体系应该与空间配套，必须与橙色、天蓝色搭配 商品：蓝、棕、绿、灰 空间：乳白、橙、黄 射灯：乳白、橙、紫 饰物：枫树或素净色为主。 色彩档案： 白色：光明而雅致、简洁、干净、生活化 黄色：使人温暖、开朗、积极与希望 绿色：清爽恬谈、健康、自然 粉白色：舒服、柔和 红色：热情、积极、奔放、热烈 大地色：自然、人生 蓝色：创造宁静、理性、冷静 紫色：神秘、性感 黑色：人性化、酷 顾客对商品的反应 注意 兴趣 联想 欲望 信赖 购买 满足 产品组合的概念 春天（商务型） 夏天（休闲型） 秋天（学习型） 冬天（亲情型） 又可分为： 主力商品：能走量及缓解资金周转的畅销品 补充商品：能满足低收入消费者的实用性商品 展示商品：能提供专卖店作点缀作用的展示辅助品 以服务卖场为主题 以产品文化为主题 以整体板块互动为主题 时髦心理 实惠 地位 安全 兴趣 服务 健康 商品：能溶进生活的商品； 原景：是自己的产品，能参与创造的产品； 价值：个人品位和家庭气氛； 生活：生活的艺术品位，能提高自己的身价，满足自己需要。 买方市场：尊重性行为 卖方市场：垄断性行为 理性与感性：a、感性：经验性行为 b、理性：务实性行为 创造性行为：互相影响性行为 导购意识形态之一：思想 思想意识 观念意识 信仰 知识 素质 经验 习惯 经营转变的渐进过程 传统经营模式的构成 计划经济时代 市场经济时代 观念的刺激因素 时代的转变 人力资源的管理观念 导购系统性的观念 沟通观念 灌输不通 产销对立 上下同欲的内聚力 避免趋同的经营思路 事业发展的阶梯关系 观念 体制 制度 战略 策略 战略释义 品牌战略 渗透战略 广告战略 进攻战略 防御战略 整体战略 决策包含： 管理决策 技术决策 营销决策 投资决策 营销的释义： 营销是一种创造性的行为 营销是一种自愿的交换行为 营销是一种满足人们需要的行为 营销是一个管理过程 营销是一种企业参与社会的纽带 响应营销 创造营销 实物营销 服务营销 文化营销 营销是一种创造性的行为 战略营销 思想 目标 任务 选择 讲究 战略营销 社会营销 网上营销 人性化营销 亲情营销 导购营销之二：形象 人的形象： 衣着打扮 行为举止 谈吐、语调的起伏 肢体语言 微笑 诚实负责的态度 懂得善用赞美 语言禁