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目录 1 工具 ：判断客户推广需求、网络意识、客户喜好—电话/面访话术 工具 ：客户推广需求分类表 工具 ：根据客户分类确认需求、导入产品的沟通要点 工具 ：根据客户网络意识导入产品的沟通要点 工具 ：根据客户喜好导入产品的沟通要点 1 2 3 4 5 电话销售基本流程 客户意向判断及提升 工具 ：根据客户业务分析客户投放策略 6 百度销售基本流程 2 介绍自己，切入主题 “我是安徽百度客户经理xxx，今天打电话来想和您探讨一下百度推广的合作” P6：判断客户网络意识—电话/客户面访话术 P7-9：根据客户网络意识导入产品的沟通要点 P10：判断客户推广需求—电话/面访话术 P11-18：客户推广需求分类及根据客户需求导入产品的沟通要点 P19：判断客户喜好—电话/客户面访话术 P20：根据客户喜好导入产品的沟通要点 具体话术 P4-5：客户意向判断及提升 根据针对该意向阶段客户的沟通要点与客户进行沟通 开场白 探寻客户网络意识，根据客户网络意识导入产品 探寻客户推广需求，根据客户推广需求导入产品 或探寻客户喜好，根据客户喜好导入产品 面访 电话 P21：潜在客户购买行为的漏斗 P22：基于营销目的设定搜索推广关键词策略 P23：制定有针对性的网络营销解决方案示例 客户意向 阶段2 客户意向判断及提升（1/2） 3 　 阶段0 阶段1 阶段2 定义 客户不拒绝/对网络推广不了解 客户愿意听商务人员介绍，有互动 客户主动了解百度产品，评估百度产品的价值 表征 - 对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感， 无过激语言- 抱怨、发牢骚- 对百度不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝- 客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝 - 回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动- 主动了解百度产品的基本信息（如百度推广是怎么做的？） - 主动询问百度产品的相关问题（如效果）- 主动拿百度产品与竞争对手产品做比较- 咨询推广相关信息（如网站建设） 用于判断客户意向状态的问题 - （对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解）您平常上网吗？有没有用过百度？- （对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过来可以吗？您看几点方便？如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进入该阶段 客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人员良好地沟通，则判断进入该阶段 - 我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？- 我刚才讲的，您有什么问题？如客户有反应，开始使用长句子与商务人员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为进入该阶段 推动客户意向提升的主要方法 推动客户从拒绝到阶段0：- 坚持，每隔一段时间打电话进行沟通- 设计好的开场白- 体现自己的专业性，赢得客户信任 推动客户从阶段0到阶段1：- 对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析- 不给客户施加压力，制造轻松的氛围 推动客户从阶段1到阶段2：- 建立和客户的信任- 灵活使用工具，促使客户需求点明确化 客户意向阶段 可约访 客户意向判断及提升（2/2） 4 　 阶段3 阶段4 定义 客户考虑成交 客户确定可以成交 表征 - 客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容，如询问优惠（服务费减免），推广预期（预存款可以用多久），售后（上线期限） -确定成交具体时间，但客户又在外地出差 -确定成交，但考虑推广金额 -确定成交，但由于另一个负责人的阻挠 用于判断客户意向状态的问题 使用成交信号来试探客户，如客户不反感，则判断为进入该阶段，如递合同 -（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续，行吧？如客户没有意见就按计划行事；-（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来，可以预存3万，到时候送您一个百度限量版礼品，您看如何？如客户没意见，就成交了- 推广的事情就您一个人确定就可以了吧？ 推动客户意向提升的主要方法 推动客户从阶段2到阶段3：- 商务人员对产品有充分的了解和自信- 商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍百度与客户现有推广渠道的差异） -明确决策人情况 推动客户从阶段3到阶段4：- 明确决策人情况 - 解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单- 采取各种方式试探成交- 让客户急起来，采取一系列逼单技巧 客户意向阶段 判断客户网络意识—电话/客户面访话术 5 1 主要信息 话术 企业网络意识 老板，你们的业务都是怎么过来的啊？是业务员跑吗？在哪里打广告、做宣传啊？