王主席关于“以客户为中心”三封信的内容的专题研讨会 研讨信息整理.docVIP

王主席关于“以客户为中心”三封信的内容的专题研讨会 研讨信息整理 背 景： 王主席在2011年11月15日、11月24日、11月30日连续给张董事长、安总发了三封信阐述建立“以客户为中心”的专业公司的重要。此外，主席与张董事长、安总的面谈及多次通话中也详细讨论了这个想法。 对于主席在信中提到的重要理念，张董、安总认为对当下的天泰十分重要，并及时安排全体中层召开了这次统一思想、寻求落地的专题研讨会。 2011年12月3日，天泰地产中高层干部、储备人才、物业公司中层骨干共70余人参加了王主席“以客户为中心”三封信为主要内容的专题研讨。张董强调，这是一个清脑会、换脑会、也是一个“以客户为中心，打造专业地产公司”的行动动员会。 在研讨会上，张董、安总发表了重要讲话，同时，服务组、产品组、职能部门组、济南组四个研讨小组也充分交流了意见，并分享了各组总结的关于“以客户为中心”理念落实的讨论成果。 一、安总分享了2011年中城联盟总经理3C会第三次会议的见闻，并发表讲话。 世联地产董事长陈劲松就现在房地产营销形势，全面回顾了史上最严厉的调控形势，断言过去十年中国房地产市场高歌猛进的房地产形势已经一去不复返了。他分析，现在市区高品质产品、城乡结合部配套齐全的产品、及非市区超低价格的产品还是有市场的。以现金流为目标的房地产企业价格必须一降到底。 万科郁亮在给总理做地产专题汇报的时候，预测房价会在2011年9月、10月降低，同时提出：国家关于银行按揭贷款的政策应该不影响首购的积极性；如果开发商降价引发业主砸售楼处的，请政府予以理解和支持；明年、后年，商品房供应量会下降，价格上可能会有波动。总理也表示，国家防止通货膨胀，保持经济稳定增长是决心是不变的。在政策上要有连续性，房地产相关政策会继续落实，调控不会放松；保障民生是重点，会加大经济适用房的建设。对于明年的房地产政策，我们没有任何幻想。 房价的回归，大量房地产公司破产，这两个标志说明房地产市场进入健康良性循环。1994年、2008年、2011年，房地产市场三次严冬后，房地产逐渐趋于理性。中国的城市化水平在继续提高，房地产市场总的来说是一个好的行业，也是发展的黄金期，而这种冬天会是一个常态，大家不要紧张。 主席不厌其烦的给我们讲“以客户为中心”，一定是一个广泛含义的。 万科在2008年提出一个口号“不经历风雨，怎么见彩虹”，我们把现在比作冬天，冬天就是要强身健体、现金为王、谨慎销售。龙湖也降价，但是降价的时间、幅度、截止时间，不同的地区分别调研，经过大量市调分析后采取措施，这就是完全的以客户为中心。 关于客户触点，就是客户接触最多，最能代表开发商形象的点。万科物业的收费大厅的装修装潢、服务人员配置都是比售楼处还好；万科小区大门口会有片警的照片、电话，因为他们知道安全感是物业管理最重要的；万科小区角落有警示灯……所有的设计都是经过客户分析后做出来的。 我们打造健康、可持续发展的百年企业，在市场好的时候和市场不好的时候，都要显示出优秀公司的本来面目。以客户为中心不是不要财务指标，公司是以盈利为目的，而公司利益最大化必须要“以客户为中心”。我们讲客户触点，就是要投资客户最关注的事情。优秀的企业把客户分析好了，销售速度和去化率高，自然会实现最大的利益回报。 企业要长久，必须以客户为中心。以客户为中心的专业化公司一定不要忘了是基于客户的，我们十七年的企业要有专业知识积累，要建立自己的智慧库，前提是我们要积极行动起来，让每一个岗位的智慧能积极地贡献出来，未来我们每一个岗位，每一项工作都能找在这个智慧库都能找到标准做法，这样才能真正的专业起来。 二、各个讨论组分享讨论观点： （一）济南讨论组：如何做到以客户为中心 发言人： 余新业 找问题 当项目利润实现后，我们对产品售后的关注不够。例如金融广场服务公寓的使用，运营是否健康，没有关注。 公司内部部门协调，比如成本、采购、研发、物业等各大部门之间的全局观念不够。遇到问题应该统一思想解决客户的实际问题，而不应去推诿，这样才能快速的处理赢得客户。 公司以项目为个体的管理模式，存在项目利益与集团利益不能兼顾，存在本位主义。 产品质量、服务质量落实不到位，停留在口号上。 对完工产品总结不够，无论经验也好、教训也好，对此类信息应及时进行收集整理，建立数据库。以便为客户提供更优良的产品。 2、怎么做 以客户为中心，同时应该对客户的需求和公司利益掌握平衡，达到双赢目的，不能片面追求客户的需求而让公司付出额外的代价，也不能因公司利益而损害客户利益。 公司在运营中一定遵从契约精神，服从阳光政策，不要有违约情况出现。 要善于甄别客户的要求，要有判断的意识和能力 物业服务不能只停留在口号上，关键是落实。 3、关于绿色建筑 绿色建筑首先应该是不贵的建筑而不是豪华建筑，产品