第8章楼层服务管理.pptVIP

收取衣服过程中，当面点清客人所洗衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、严重污渍。如发现客衣有破洞或掉失纽扣，要向客人说明，并在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人发生不愉快。如客人不在，可留言向客人说明各种情况； 如客人未填写洗衣单，将洗衣单放置洗衣袋上，不要收洗，留下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服，请与服务中心联系；客人口头交代（代客人填写洗衣单，并请客人确认）或房务中心通知收洗时，可以收出。 Q：填了单但是没有装在洗衣袋里的衣物，收否？ 检查洗衣单是否填写清楚，明确客人洗涤要求，核对实物与洗衣单的内容、客人姓名、房号、件数、日期、时间是否一致； 2、送还洗衣 布草房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数； 送衣进房时，按进房程序进房； 交洗的客衣损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理； 如有衣物缩水、褪色及袋中物品丢失或丢失纽扣、饰物立即向领班报告； 衣服送回时如客人不在房内，应将外衣挂好，内衣叠好放于客人床头，并提供留言服务；如房门挂有“请勿打扰”时应先写上字条，从门缝下放人房内。告诉客人衣物已洗回，先存放于服务中心，如客人需要，可马上送回，并留下服务中心电话； 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍 提醒客人如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。 八、擦鞋服务（ Shoe shine service ） 为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人如需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于规定时间放在房间门口。酒店免费为客人提供擦鞋服务，擦鞋完毕后，送回客人房间。 在工作间准备好擦鞋用的鞋油，擦鞋布和报废报纸 凡是客人将鞋放在鞋篮里或中心通知的，RA将免费为客人提供擦鞋服务 绝对不允许在客人房间里擦鞋 将鞋拿到工作间，在工作间的地上垫上一张报废的报纸，以免弄脏地面。 先用湿毛巾将鞋上的灰尘擦掉，然后用牙刷将边缝刷干净 用干毛巾将水擦干，然后上油抛光。（上油前先在后跟试下鞋油，看变色否。） 用皮鞋油时一定要用相同的鞋油 擦好以后，千万不要将鞋忘补进房间，放在行李架下面 九、客人遗留物品的处理（ Lost found procedure ） 1、客人结帐未离店 迅速检查客人离开的房间； 发现遗留物品及时交还给客人。 2、客人结帐并已离店 登记： 发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，并上交房务中心； 房务中心做好登记，并给楼层《遗留物品登记表》回执； 同时将《遗留物品登记表》送交大堂副理。 送还： 接到大堂经理通知客人认领失物时,将失物和失物招领表送到大堂经理处,客人办理认领手续后连同《失物招领单》和《客人认领单》一起归档存查; 客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，需检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领，记下认领人身份证号码，地址和姓名并填写认领表，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留一段时间。 LF的发放时间： 一般物品三个月以后无人认领的发放发现人，贵重物品半年以后发放，不能长期保存的一个星期发放，酒店内部赠送的物品要还回部门。 发放的LF要有出门条才可以带出酒店。 十、开夜床服务 客人在房间时： 客人不在房间： 1、收拾杂物 2、整理床（被子叠90度直角，床尾巾叠好放在衣柜里）、摆放晚安卡、早餐券、花、巧克力、遥控器 3、拉合窗帘，打开床头灯，关闭其他灯 4、整理浴室，铺地巾 Extra bed and Baby-cot procedure  十一、加床和婴儿床服务 当客人要求加床服务的时，客房部员工都要熟悉加床的收费标准，必须要得到中心的通知，才能为客人加床。 如客人还未入住要求加床，作为客房部应确保在客人入住之前将加床加入房间。加床的同时，需要增加一套客用品（拖鞋、水杯、浴袍等）. 征求客人第二天是否还需要，如果客人通知撤床后，客房服务员马上通知宾客服务中心，中心会通知前台收银已收出，以免继续收费。 一般而言，婴儿床不收费，得到中心通知或客人要求时即可加。 第八章 楼层服务管理 （guest center/service center/houskeeping） HSKP Do’s and Don’ts客房部可以做的和不可以做的 可以做的: 1.在酒店范围内要遵守仪容仪表要求，走路注意行态，站立时注意姿态，随时保持绅士或淑女的风度。 2.应提前到岗做好上班前的准备工作。 3.对客服务时要面带微笑，积极主动的和客人打招呼，做到殷勤款待每一位客人。在与客人交谈时，应注重方式，要有礼貌。 4.我们面对的不