物流与供应链管理 第2章 顾客服务.pptVIP

二、完美订货 如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的方式提供100%的存货可得性的话，那么，这种服务就实现了所谓的“完美订货”。 完美订货可以从下面三方面来衡量：交付准时、完整、无差错。 * 完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错 过去的12个月中，满足某个顾客要求的实际绩效水平如下 准时交付率：90% 完整订单比率：80% 无差错和无损坏比率：70% 用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是 90%×80%×70%，大约是50% * 三、增值服务 增值服务指对具体的顾客进行独特的服务，是超出厂商基本服务的各种延伸服务。 在增值服务过程中，厂商可以提供产品包装、建立顾客标志、创建特定的批量封装、提供有助于购买的信息、在产品上标价、建立销售点展示等，以刺激业务量。 使顾客满意的观念已促使厂商的承诺超越其基本服务的范围，并被结合进增值服务的方案中去。 * 现代物流丛书---《物流与供应链管理》 《物流与供应链管理》 高等教育出版社 《现代物流丛书》 * 第2章 顾客服务 供应链集成 库存管理 供应链协调 信息技术 顾客服务战略 顾客服务的成本概念 顾客服务战略 顾客服务的实施 顾客服务绩效评估 网络设计 运输管理 辅助活动 * 2.1 顾客服务的概念 一、顾客服务的定义 顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二、顾客满意 （1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意的衡量 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客 * (4) 提高顾客满意度的工具 供应链管理 过程管理 组织和组织文化 * 三、物流顾客服务的要素 顾 客 服 务 交易前要素 企业关于顾客服务的书面陈述 顾客得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务 交易中要素 保留订单的能力 订货周期的各项因素 时间 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品可替代性 交易后要素 安装、品质保证、改装、维修、零部件供应 产品跟踪 顾客索赔、投诉 产品包装 维修期内产品的临时状态 * 四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响 * (2) 顾客服务对于竞争力的影响 对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。 （3）顾客服务能够节约成本 （4）信息时代更需要顾客服务 * 2.2 顾客服务战略 X Y X Y’ 成 本 顾客服务水平 * 一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客服务战略。 顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。 * 根据顾客价值分配投资资源 * 二、顾客服务供需匹配分析 目标： ①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。 顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内部顾客服务供给分析。 * （一）顾客服务需求分析 其主要目标： 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素； 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。 * （二）顾客服务供给分析 内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。 * 三、制定顾客服务战略 外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要 * 化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。 No 要素 绩效评估 重要性 得分 A 企业 B 企业 相对业绩 （A对B） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 履行订单的准确率 快速处理紧急订单的能力 处理顾客抱怨的能力 对顾客定制的产品按期供货的能力 供货完备率（最终按订单送货的百分比） 对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正 一揽子订单的可供率 交付的频率 订单处理人员分布在当地市场 订单处理计算机化 6.42 6.25 6.07 5.92 5.69 5.34 4.55 4.29 3.58 2.30 5.5