护理礼仪_课程课件_12语言性沟通.ppt

第二章 语言性沟通和非语言性沟通 社区护理教研室 主要内容 语言性沟通 非语言性沟通 影响有效沟通的因素 阻碍有效沟通的因素 促进有效沟通的原则 促进有效沟通的技巧 学习目标 1.掌握语言性沟通与非语言性沟通的基本概念 2.掌握促进有效沟通的原则和技巧 3.了解影响有效沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 第一节 语言性沟通 （一）定义 使用语言、文字和符号进行的沟通称为语言性沟通。 （二）语言性沟通的类型 书面语言 以文字及符号作为传递信息的工具的交流方式。即写出的字，如报告、信件、书本、报纸等。 2. 口头语言 以语言作为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 （三）使用语言性沟通时应注意的问题 1.选择合适的词语 2.选择合适的语速 3.选择合适的语调和声调 4.保证语言的清晰和简洁 5.适当使用幽默 6.时间的选择及话题的相关性 二、非语言性沟通 （一）定义 非语言性沟通是不使用词语，而是通过身体语言传递信息的沟通形式，它是伴随着语言沟通而存在的一些非语言的表达方式和情况。 （二）非语言沟通的特点 1.多渠道（反应时间、身体、声音、环境） （1）反应时间：即反应的快慢。 （2）身体：身体语言（体语）。 （3）声音：语速、语调、声音大小。 （4）环境：沟通的环境、情景、距离等。 美国人类学家爱德华.霍尔把人际交往中的距离描述为四种： （1）亲密距离：15cm。 （2）个人距离：50cm。 （3）社会距离：120-370cm。 （4）公众距离：370cm以上。 2.多功能 （1）补强作用 （2）重复作用 （3）驳斥作用 （4）调整作用 （5）替代作用 3.无意识性 4.真实性 5.情绪表现 6.多种含义 7.文化的差异性 （三）非语言性沟通的类型 1.仪表和身体的外观 2.身体的姿势和步态 3.面部表情 4.目光的接触 5.手势 6.触摸 三、影响有效沟通的因素 （一）个人因素 1.生理因素 包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等。生理因素会影响信息的传递和接收。 2.情绪因素 如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲伤等都会影响沟通与交流。 3.感知因素 个人的知识、经验、经历、文化背景、以及对事物的看法都会影响沟通与交流。 4.价值观 不同的价值观对问题的看法不同，对事物的理解和处理方法也不同。 5.年龄和生长发育水平 年龄和生长发育水平不同，沟通的方式和语言的表达也不同。 6.智力水平 智力水平不同沟通的方式和表达能力也不同。 （二）环境因素 1.物理环境 环境的舒适度、光线、温湿度、噪音等。 2.社会环境 环境的隐私性及安全性。 （三）社会文化因素 1.社会文化背景 包括文化、语言、社会经济阶层、民族、种族、专业状况等。 2.角色和关系 不同的角色沟通的方式和沟通的内容不同。 四、阻碍有效沟通的因素 1. 突然改变话题 2. 陈述个人的观点和意见 3. 提供错误的或不恰当的保证 4. 快速下结论或者提供解决问题的方法 5. 主观判断 6. 表示不赞成 7. 当有正当理由时，也不表示赞许 五、促进有效沟通的原则 真诚的态度 尊重他人 给予温暖 目的明确 六、促进有效沟通的技巧 （一）倾听 （二）注意与参与 （三）核实 （四）反映 （五）沉默 （六）自我暴露 （七）触摸 （八）神经语言程序 课后小结 语言性沟通（定义、类型、注意事项） 非语言性沟通（定义、特点、类型） 影响有效沟通的因素 （个人因素、环境因素、社会文化因素） 阻碍有效沟通的因素 促进有效沟通的原则 促进有效沟通的技巧 思考题 1.什么叫语言性沟通？语言性沟通有什么作用？ 2.护士非语言沟通的主要形式有哪些？ * *