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药房工作效率与效能平衡和整合优化 　　[摘要] 门诊药房是医院服务患者重要的窗口之一，提高药房调剂工作效率、效能十分重要。本文通过对本院药房工作效率、效能低下的现状进行调查、分析，找出了一系列阻碍药房工作效率、效能正常发挥的不利因素，并对比找出适合对其优化、整合的方法和措施并加以整改、平衡，再经过观察、筛选选出本院药房工作效率及效能提升行之有效的办法和措施加以落实，使本院药房工作的总体质量得到了极大提高，完成了提高本院经济效益的同时赢得社会效益的目标，实现了两者的和谐、统一。 　　[关键词] 药房；效率；效能；平衡；整合；优化 　　[中图分类号] R197.323 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）08（b）-0166-02 　　门诊药房是医院服务患者重要的窗口之一，其管理水平直接关系到患者的利益，也影响着医院的服务质量和整体形象。等候取药时间长是其中一个??为突出的问题[1]。解决这一问题的关键是调整、平衡药房工作“效率”和“效能”的关系。如何平衡药房工作的“效率和效能”，必须首先了解什么是工作“效率”和“效能”，以及两者间的关系。国外学者彼得·德鲁克在其著作《有效的主管》一书中简明扼要地指出，效率是以“正确的方式做事”，其描述的是过程；而效能则是“做正确的事”，是结果。效率和效能两者不可偏废，但在一定条件下应有所侧重。多数人只注重工作效率的提高，很少关注如何提高工作的“效能”，以至形成了只重视过程，而忽视结果的倒置现象。具体到本研究中，平衡两者的关系就是优化药房工作的关键所在。 　　1 分析与调查 　　1.1 影响工作效率的因素 　　影响工作效率的因素主要包括：①发药窗口多寡的设置；②窗口人员的配置（人员的学识水平、动手技能和语言沟通能力）；③场地的合理布置；④工作流程的合理安排；⑤管理规则的制定和落实；⑥新技术、新设备的介入等。 　　1.2 药房的整体布局 　　对本院门诊药房的现有布局和工作流程进行调查后发现，药房的整体布局不合理之处主要有：①调剂台的位置放置不当（长条型的调剂间单一药架全靠里墙，窗口放置2张电脑桌）；②药房空间不足，发药窗口设置太少（只有2个发药窗口）；③存药架的构造也不合理（背面靠墙只有一面可取药）。 　　1.3 调剂人员的配置 　　调剂人员的配置组成也不恰当：①人员配置不够（白班8名，偏少）；②人员安排不合理，如调查中发现，每周的周一和周五较其余几天的工作量大，每天工作的峰值时区为上午9：30～11：30，而排班则采取完全平均分布的形式，导致峰值时区人员紧张，峰谷时段又造成人员浪费。 　　1.4 岗位定员 　　岗位定员欠妥，岗位人员流动性大，不利于因才施用和技能熟练度的发挥。 　　1.5 工作流程 　　工作流程零乱无序，每个药剂人员分工不细，相互之间缺乏配合；每位职工仅凭经验单独完成接、配、审、发的全过程，不但效率低下，而且差错率较高[2]。 　　1.6 信息技术不完善 　　没有充分利用好信息技术带来的方便与高效。虽然本院早已完成了电子处方和收费系统的联网，但药房仅在省去划药价一项工作上受益，没完善收费室与药房之间处方收费信息的反馈，不能对已付费的处方预先进行处置。 　　2 合理均衡、取舍效率与效能的获取比重 　　2.1 效率和效能的取舍应有所侧重 　　在实际工作中，虽然希望效率和效能能够同时得以提高，但在效率与效能无法兼得时，应首先应着眼于效能的提升，然后再设法提高效率。医院门诊药房的服务对象是广大患者，追求的目标是既高效又优质（即高效率、高效能）的服务。但在实际工作中会因为多种因素的制约使工作效率受到限制，此时，要以工作效能的提升来弥补工作效率的不足。故优化、调整服务成本和服务效率的比重便显然尤为重要。因此，以追求工作效能为立足点，并在此基础上提高工作效率，即“在力保社会效益的前提下追求经济效益”。 　　2.2 合理设置发药窗口，优化药剂人员配置 　　在门诊药房的实际工作中，为减少患者等候取药的时间，应尽可能优化发药窗口的设置、药剂人员的配备。既减少了患者等侯取药的时间，化解了不满情绪，又满足了社会需求，创造了社会效益。从获得社会认可的意义上讲，实现了“做正确的事”的结果。这些举措的实施，侧重点不仅是工作效率及经济效益的提升，更重要的在于追求工作效能，创造社会效益。通过社会认可度的提升，促使医院诊疗数量增长，从而助推医院经济效益的增加。 　　2.3 降低服务成本，提升服务效能 　　如何确定服务规模，即服务能力对于保证整体服务效能和服务成本达到最优化状态至关重要。目前针对此方面的研究及可供参考的资料较少。因此，笔者在结合工作实际、深入调查研究的基础上，整合药房资源，以期取得一个使服务成本和服务效能较为均衡的结果。