零点餐服务中特殊情况的处理 Microsoft PowerPoint 演示文稿课件.pptVIP

零点餐服务中特殊情况的处理 1、客人损坏餐厅物品 案例：一位客人在用餐时不慎损坏了餐厅的一件贵重装饰品，当餐厅向他提出赔偿要求时，客人拒不接受，并以自己是餐饮部经理的朋友为由，要服务员请经理到场，餐厅以前接待过这位客人，，知道他经常提一些过分要求，经理有明确的交代，哪怕要求再苛刻，只要合理，尽量满足，对无理要求一律婉言拒绝。 问题：若你是该服务员，你会怎样处理？ 分析提示 1、通知经理情况，但不应请经理到场 2、委婉劝导客人，让客人赔偿 2、服务员不慎弄脏客人衣服 案例：南方某四星级酒店3楼气派的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会，因此次活动参与人数多，餐饮部不得不临时抽调了几名实习生帮忙。席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断，忽然，离主桌最远的一张餐桌前有位女士发出尖叫声，宴会部经理闻声赶过去，发现那位女士一身套装湿淋淋的，一个实习生手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。 问题：经理应如何处理？ 分析提示 在上汤和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。 3、客人要求服务员例外服务 案例：某公司宴请一位初来大陆的台湾客人，当盐水虾这道菜上来时，客人却突然提出要让值台员为他剥虾皮，主人忙向客人解释道：”这道菜是自己动手的“。客人却固执地坚持要服务员剥虾皮。 请问服务员该怎样处理？ 分析提示： 热情为客人服务，注意服务卫生 4、服务员服务过失 案例：客人看火锅下的火小了，就招呼服务员添些酒精，服务员走过来看火象是灭了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗呼地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子掀翻。 试分析接下来服务员应该怎么处理？ 5、客人无欢迎卡（贵宾卡）要求签单时怎么办？ 不能以生硬的态度拒绝客人，应让客人稍侯，然后立刻打电话与总台联系；如查明客人确实属于酒店接待的住房客人，可同意客人签单；如查明客人没入住饭店或已退房等，应有礼貌地向客人解释，请客人用其他方式结账。 6、当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 餐厅的热客经常光顾餐厅，各供应品种的价钱是多少，他们往往了如指掌。当他们吃完加价的品种知道加价后，一定会向服务员提出疑问。服务员接待这类客人时应事先告知该食品将要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付款。这样做，可使熟客觉得餐厅处处都关心他、照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。 7、你是一名餐厅服务员，在接待一位美国客人时，客人临走时给你50元小费，你怎样对待？ 1、部分地区，如欧美国家，给服务员小费已成一种习俗，如果服务员拒绝，客人会认为是嫌少或是看不起他。 2、不能索要小费 3、应委婉拒绝 4、及时上交 8、国外客人为表示对服务员的感谢要亲吻女服务员，怎么处理？ 镇静地迎上去，大方地把手伸给客人，说：“谢谢您看得起，全心全意为顾客服务是我们的职责，不必过于客气。” 9、客人自带食品要求加工时怎么办？ 若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；若客人一再坚持，应汇报餐经理酌情处理；如同意加工，应适当收取加工费。 10、客人自带酒水来餐厅用餐时怎么办？ 向客人说明餐厅需按规定收取开瓶服务费；征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热 11、客人把吃剩的食品留下并要求服务员带为保管怎么办？ 服务员应礼貌地向客人说明食品容易变质，最后能尽快消费掉；建议并协助打包，让客人带走。如客人的确有事不能带走，可以问清最后保留的时间，超时的处理应告诉客人。同时做好登记并请客人签字确认。 12、客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办？ 对于不易变质的酒品，应热情地给予提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等；写张牌子挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管；了解客人下次光临的时间，并做好登记。 13、发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？ 对于客人遗留的物品，服务员应该妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找；若当天餐厅打烊时，客人还没寻找，应报告大堂副理，并将物品交到客房服务中心。 14、在一次晚餐中，一桌坐了12人，服务员上菜时不得不侧身一道道上，当菜上齐服务员巡台时发现刚上菜的地方，客人搭在椅子上的衣服有两块油迹，此时客人仍旧在谈笑举杯，并无察觉。如果你是该服务员，你会怎么办？ 1、主动上前告知客人 2、主动提出帮助客人清洗衣服 3、向客人表示歉意 15、用餐的客人急于赶时间怎么办？ 将客人安排在靠近餐