酒店管理第三节 万豪集团简介.ppt.pptVIP

第三节 万豪国际集团 案例分析——“怪异”消费激发创新灵感 案例一：福建某酒店曾经接待过一位参与设计长乐国际机场的外国专家。一天服务员向客房部经理报告一件怪事：该客人房间内的化妆台的四个脚被用易拉罐高高垫起，服务员断定客人有“神经病”。但客房部经理经过冷静认真的分析，由于该专家个头高近2米，进出房门都要低头，估计是在做案头工作时脚伸不进去才出此下策。于是报总经理批准，请家具厂赶制了一个高脚化妆台放进了那位专家的常住客房，得到了专家的称赞。 案例二：某酒店接待过我军一位高级将领。他的秘书忘了为这位领导带来他所习惯使用的荞麦枕头，遂向酒店询问是否有这种枕头提供。该酒店立即托人买来了这种枕头。而且管理层十分重视这一信息，通过几位管理人员的试用，觉得这种枕头虽然沉甸硬实，但让人睡的踏实平稳，确实有它的优点和特点，于是大批量购进。现在每间客房既保留着以往的松软枕头，同时还增添了这种荞麦枕头。客人纷纷反应这种枕头好用，称赞酒店考虑周到。 案例三：一家酒店老总某日接待一位朋友，不曾想到这位客人点了一道本酒店从未做过的“油炸冰激淋”甜食。点菜员反问客人：“冰激凌怎么能油炸呢？”从点菜员脸上的笑意看，显然他觉得客人的要求简直是怪异可笑。到是总经理非常认真地请厨师长到场。厨师长答复没有加工过，不过可以根据这位客人对此甜食特点的描述试一试，明天试做后邀请客人品尝。次日客人吃上了这道甜点