医患纠纷现状及成因分析.ppt

CICARE 美国加州大学洛杉矶分校综合医院2009年的满意率从37%提高到90%以上，2010年12月开始这个指标已经达到99%的标准，达到了世界领先水平。 操作规范性 内容有序性 知识跨学科性 交流双向性 特点 CICARE沟通采用流程化和标准化的方法来解决，简明扼要，便于具体操作，具有非常丰富的“以人为本”的内涵，内容更是我们在医患沟通中常常忽视的关键细节。 加强专业水平——磨练技术 加强基础理论知识，精进临床技术，避免低级失误； 多用基础的检查手段，不过度依赖仪器 如简单的肛门指检之于直肠癌的筛查意义，不能因为“脏”而忽略。 FRIEND FIRST，THEN SURGERY 《克氏外科学》扉页： 精进沟通能力 所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 世界医学教育联合会《福冈宣言》： 精进沟通能力 精进沟通能力 “The practice of medicine is an art, not a trade; a calling, not a business” 诗的功夫在诗外，一切工作的功夫在专业之外 专业技术是科学，完全可以复制 专业以外的不完全是科学，艺术是无法复制的 处理诸多以人际为中心的关系更需要智慧 精进沟通能力 跟你说了你也不懂。 想不想治？想治就回去准备钱吧。 我推荐的药你不吃，后果自负。 到外面等着去！ 害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。 怎么拖到这么晚才来看病？ 你知道这病的后果有多严重吗？ 谁让你抽这么多烟的？ 偏方别乱用，毛病都是吃出来的。 没事儿别瞎担心，你的毛病多半是自己吓出来的。 患者最不爱听的十句话 沟通技巧——语言 称谓得体 尽量以名字呼叫患者，或“大叔”“大嫂”之类，而非无人情味的“X床”； 耐心倾听 与患者沟通时避免粗暴的打断； 表达明确 告知患者病情时语气肯定，不拖泥带水、含糊不清； 用语委婉 告知患者一些不幸的消息时应注意用语委婉，避免刺激患者情绪； 鼓励患者 一些患者的陋习如抽烟酗酒等不能短时间内戒除，此时应鼓励患者，而不是用“你再不戒烟就等死吧”之类的冷嘲热讽。 非语言沟通 第一印象 衣冠整洁，符合规范，表情和蔼，富有亲和力； 直面患者 面对患者，保持目光接触，真诚待人； 行为动作 得体稳重，适当使用肢体语言协助表达，但不夸张。 提升服务意识——以病人为中心 传统模式：以医生为中心 根据医生的专长导向，常以辅助检查、实验室检查做为诊断的主要依据。 如背痛:肾脏,神内,神外,骨科； 肾脏有石头→ESWL； 腰椎有骨刺→operation； 还在痛……  特点：仅矫正医生本人专长部分，其余问题转其他科解决，患者四处辗转，苦不堪言。 提升服务意识——以病人为中心 中医强调，治疗以治人为本。 先救人，后治病。医当医人，不当医病。 应以病人为治疗的中心，发挥病人在治疗疾病中的主观能动作用。 病人主诉导向：以详细病史及身体检查做为诊断主要依据 全人医疗：身体,心理,社会，重要的是疾病背后的病态生理学，无关乎科别。 创新模式：以病人为中心 提升服务意识——以病人为中心 MDT 提升服务意识——增加随访 在患者出院一段时间内内，通过电话或信件逐一进行随访，了解： 1、患者的治疗效果，指导是否继续治疗及开展心理健康教育； 2、患者及家人对医疗服务的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风作出评价； 3.、患者对医院工作改进的意见和建议。 从而达到促进互动，加强交流的目的。 提升服务意识——危机意识和法律意识 充分、提前告知病情，不盲目乐观，遇到纠纷保持冷静克制，经由正当法律或调解途径解决。 医患纠纷的解决——患者 提升法律意识 学会应用法律武器保护自己合法权益，杜绝医闹； 学习相关常识 经由多种途径进行学习，对自身疾病增加了解，对疗效和预后有一定承受能力； 信任医生 避免无端猜忌，尊重是相互的，只有“性命相托”，医生才能“心系患者”； 学会体谅 站在医生角度，体谅医生工作，不刻意激化矛盾。 医患纠纷的解决——其他 平衡医疗资源 增加医院开立，合理分配医疗资源，避免大医院拥堵不堪，小医院门可罗雀的窘境； 完善相关法律，增加医疗经费 完善相关政策法律，严惩恶性医闹，保护医患双方权益，推进医改，提高医保，切实减轻患者负担； 增加调解渠道 成立民间专业调解机构，提升调解效率； 确保舆论公平