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6.5.2传达利益信息时要注意的事项 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛 顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 6.6关于“说”的测试 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 6.7说“我会……”以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。” 1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” 2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。” 6.8如何使“上帝”发疯 我不知道你为什么如此不满 我早就提醒过你了 你一定是疯了 你干吗发这么大的脾气 我不知道 这不是我的责任 不是我的错误…… ※客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 6.9说“我理解……”以体谅顾客情绪 发觉Find 3F 法则 客户的感受Feel