温泉绩效考核表.doc

一、公共指标绩效考核标准（适用所有人员） 出勤 编号 考核内容 分值 1 无故迟到或早退（时间不超过30分钟） 1-3分 劳动纪律 编号 考核内容 分值 1 未征得上级统一，不参加班前会 1-2分 2 私自使用客用设施、设备、客用品，包括淋雨、温泉等 2-10分 3 上班时间大声喧哗、聚众聊天或追逐打闹 1-2分 4 工作期间使用手机、电脑，看电视、打游戏等 1-2分 5 工作期间抽烟，在工作区域吃饭、吃零食 1-2分 6 不积极参加每月大扫除（包括后勤部门） 3-5分 7 上班期间串岗或擅离工作岗位，造成严重后果的视情节扣分 1-20分 8 未经批准私自调班、换班者 3-15分 9 不按规定进行工作交接，或交接不清楚 3-15分 10 利用工作之便谋取私利 3-30分 11 捡到客人\同事财物而不及时上报的 20-40分 12 窃取任何物品 60-90分 13 下班未关闭包干区灯光、电脑等设施 1-3分 工作态度 编号 考核内容 分值 1 服务过程中做、立、行姿势、不规范（叉腰或交叉双臂、协力着或依靠着物体站立、没精打采、懒散地站立行走，行走时将手背在背后，或将手插在口袋内、站立式晃动双腿或用脚拍打地面等） 1分 2 遇到上级和客人不打招呼或者问候的（3米内与客人问好） 1-5分 3 不服从部门的统一调配及其它班次、加班、协助其它部门等工作 2分 4 未做好节能降耗工作，浪费能源 2分 5 未按规定礼仪进行接、听、打电话 2-10分 6 与部门或其它部门同事相处及合作不友好 2-10分 7 不诚实，提供虚假资料、信息 3-20分 8 不履行工作指令、不服从上级的正常工作安排、或故意顶撞上级 3-20分 9 因工作失误导致公司、他人损失或对部门批评、投诉，造成不良影响 3-30分 10 将私人情绪带入工作中，致使对客服务不热情，不主动者 5分 11 打、骂、侮辱同事 10-30分 12 随地吐痰、乱扔垃圾和烟头、涂画或破坏卫生整洁 1-2分 13 因个人原因对讲机未打开，故意不回复对讲的 1-10分 其它不在此列的违规行为，参考类似条款进行处罚 仪容仪表 编号 考核内容 分值 1 未按规定统一着工装、工牌 1分 4 工作期间穿拖鞋的（包括未当值为上班期间） 1分 岗位考核指标（分别适用各岗位） 1．前台、泳衣销售、甜品店、餐吧 编号 考核内容 分值 1 30度鞠躬迎客（客人不多时） 1 2 “先生/女士，您好，欢迎光临！” 1 3 为客人介绍消费项目和价格 1 4 对客人介绍温泉沐浴的相关规定 1 5 根据客人消费需求，为客人引导消费 1 6 对客人介绍泡汤方法及注意事项 1 7 对客人介绍温泉内的二次消费项目 1 8 发手牌是，要把每一把钥匙/商品送到客人手中并提示客人手牌拿好，团队交于导游发放 2 9 鞠躬，您好，欢迎您下次再来！ 1 10 服务质量受到客人投诉 2-5分 11 包干区域卫生、物品摆放符合要求 1-5分 12 未完成当月销售任务 2-10分 2．男女宾 编号 考核内容 分值 1 更衣柜锁有无障碍，是否及时报修 2 2 灯光空调是否正常 1 3 绿化、摆设是否完好 1 4 检查梳妆台上的润肤霜、护手霜、啫喱水、棉棒等客用品是否齐全 2 5 检查浴衣、浴巾、毛巾等是否够用，拖鞋消毒是否正常 1 6 保持各种设备完好 1 7 到浴区门口迎接宾客 1 8 热情、礼貌问候语：先生/女士，欢迎光临，并致鞠躬礼 1 9 引导客人更衣、开柜，同时有礼貌的说“先生/女士，您几位，麻烦看一下您的手牌，您是xx号，这边请”（引导客人至更衣柜，帮助客人打开更衣柜） 2 10 在帮助更衣的过程中，要询问客人是否要寄存贵重物品：“先生/女士，您有贵重物品需要存放吗？” 1 11 更衣完毕后，用手指示浴区及温泉区方向“先生/女士，祝您洗浴愉快！” 1 12 客人离开，主动上前“先生/女士，麻烦看一下您的手牌！” 1 13 注意更衣室内用品的消耗情况，及时补充各类用品 3 14 按规定摆放各类物品 2-5分 15 及时将穿过的浴衣、用过的浴巾和毛巾收集放于制定位置 1-3分 16 保持区域卫生清洁 1-3分 3.保洁员 编号 考核内容 分值 1 卫生包干区不整洁，每发现一处扣分 1-3分 2 随时清除地面积水，以防客人滑到 1-3分 3 及时清除蟑螂、蚊蝇等害虫，及时清理园区蜘蛛网 1-3分 4 对有异味的地方要及时通风和喷洒空气清新剂或檀香 1-3分 5 客人离开后，及时清理使用的垃圾 1-3分 6 随时更换垃圾袋，垃圾不能超过垃圾桶 1-3分 7 卫生间要每20分钟巡视一次 1-3