前厅管理前台服务标准培训讲义如家连锁酒店.ppt

物品赔偿处理  2、查阅价格 赔偿价格按照《酒店物品价目指示》为依据 * 物品赔偿处理  3、赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据《杂项收入转帐单》 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合 * 物品赔偿处理  4、善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品 * 物品赔偿处理  物品赔偿处理要点 播放“物品赔偿处理要点” * 宾客投诉处理 职位的任务 － Task 17 * 宾客投诉处理  培训目的 掌握宾客投诉处理的基本要点及原则 了解并会使用“宾客信息反馈系统（gifts)”，将各类客人意见及投诉录入该系统 * 宾客投诉处理  培训形式 讲解物品赔偿处理基本过程及要点 采取案例分析方法对员工进行培训 对于实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出建议性的整改意见，使员工在分析问题中积累解决问题的经验 上网形式讲解GIFTS系统 也可由员工进行情景模拟操作 * 宾客投诉处理  1、问候与招呼 主动上前问候客人