经济管理酒店客房精细化管理与细微服务之五.ppt

对残疾客人的服务 (1)入住当天 A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。 B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生 活习惯和对服务工作的要求。 对残疾客人的服务 (2)在住期间 A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。 B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。 对残疾客人的服务 C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。 D.与客人沟通时，使用恰当的语言。 E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。 对残疾客人的服务 1. 真诚相待——一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。 2. 尊重