101.08.31-衝突管理與溝通技巧-中央畜產會-詹翔霖教授.ppt

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 專欄作家 行政院勞委會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 三寶教育基金會委員長 文化大學國企系副教授 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構-經理 SOGO俱樂部-營運籌備部協理 美國NGH催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店-餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網HR發展服務團顧問 台北市商業處創業人才培授課講師 著 作 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08-公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02-產業知識管理運用 2007.11-知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 2008.11-創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA企業個案實務分析 2010.01-共通核心職能課程實務 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 2011.10-管理與人生【有聲書】 2012.01-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 根據美國管理協會的調查發現，組織管理者每日平均約花20％的工作時間處理衝突，且衝突管理也是管理者認為最重要的管理技能，比決策、領導或溝通技巧等還要重要。 根據國內統計，一般員工因為試圖解決工作衝突或無法避免地被捲入工作衝突中，平均浪費了42%的工作時間。 一般員工離職的原因，50％是因為困擾於長久以來難以圓滿解決的工作衝突。 衝突管理及溝通  ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。 為什麼會產生衝突？ 造成衝突的根本原因很多，基本上，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。 衝突的定義 一、 衝突必須被當事人知覺到（perceived）。 衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人 察覺到，那麼衝突就不存在。 二、衝突必須有『對立』或『不相容』。 衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事 雙方有對立性或不相容性存在。 三、衝突（conflict）是一個過程，始於甲方認為已 受到或即將受到乙方的負面影響，且這樣的影 響正是甲方所關注的。 引起衝突的原因 一、個人內在衝突的原因 ＊動機衝突 ＊選擇衝突 ＊效忠衝突 二、人際間或團體間衝突的原因 ＊價值觀不同 ＊角色期望不同 ＊對事物領悟認知不同 ＊溝通不足 ＊權力不均衡 妥善管理衝突的益處 刺激功能型衝突：魔鬼代言人 分析衝突原因 在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原因，才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可區分為二： 衝突發生的種類 一、 傳統的觀點（traditional view）： 1.衝突是應該避免的。 2.衝突在團體中是具有破壞性的。 二、人類關係的觀點（human relations view）： 1. 衝突不盡然是有害的。 2. 衝突是團體中自然會發生的無可避免的。 三、互動的觀點（inter-actionist view） 1.衝突具有正面的意義。 2.衝突對任何團體而言都是必要的、有幫助的。 衝突類型 假性 事實 價值 政策 自我 衝突類型 假性–表象的、不是真實的衝突 事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥 價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、什麼是道德的什麼是不道德的深層信念 政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行動以及行為 自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重要的工作 衝突的歷程 實性人際衝突化解方式之結構分析 解決衝突態度 一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。 二、 先談共同相關的重大問題如何解決。 三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。 四、 趁機建立例行性的溝通習慣。 五、 剩餘事項商量出彼此能容忍的隔離 的方式。 解決人際衝突的方法 一.自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 二.