團隊溝通與衝突管理-詹翔霖教授-南科園區公會-高階管理才能實務班.ppt

團隊合作與衝突管理 著 作 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08-公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02-產業知識管理運用 2007.11-知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 2008.11-創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA企業個案實務分析 2010.01-共通核心職能課程實務 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 2011.10-管理與人生【有聲書】 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 上了賊船--- 正式團體的意義 有法規或政策明文規定有系統關係存在於團體內,人員的工作有詳細明確的規定 每個人都有直接主管 工作的連繫與配合,有正式的權力系統與指揮系統來控制 人員接觸純為了職務上的需要或相互利用的目的 正式團體的類型 指揮團體 正式團體中的經理或主管與部屬之組成 任務團體 為了解決某件具體事情而成立之臨時編組 事情結束後隨即解散 人際間之非正式交互行為所形成的社會關係網 這種關係網非循法定程序建立,而是基於人與社會關係所建立之交往系統 無論正式或非正式團體,均會形成全體成員遵循的行為準則 就個人而言,加入團體的好處包括: 友誼同伴關係:大多數人希望自己與別人建立關係 理解:團體可以透過出主義,作決定,權衡利弊等方式給成員提供有價值的幫助 個人利益得到保護:以團體防禦對付外界的壓力 非正式的工作團體可以發揮的作用 增強其成員的文化價值觀念和社會價值觀念 為其成員的地位,歸屬和受人尊敬的需求進行呼籲,而這些需求在正式團體中可能得不到滿足 為其成員提供一個溝通的場所 對工作環境施加影響 非正式的工作團體也可能起不好的作用 隨其成員的社會價值觀念和文化價值觀念的增強,他們更可能反對改革 隨其成員之間感情的鞏固並經常配合行動,就有可能與其他人發生衝突 組織成員的特質與類型 類型 半調子型 善逢迎型 引人注目型 滔滔不絕型 好問型 團體的成長與溝通 團體的成長 互不信任 溝通整合 合作 團體的溝通 找出非正式的團體 評估和控制團體的作用 與團體領袖打交道 策略 管理存在公司中的小團體 建立團隊目標 參與式的管理 員工發展與輔導 激勵的文化 團隊要素 團隊如何建立 選擇適當組員 明確的目標 慎選領導人 定期檢討進度 團隊建設與激勵能力 形成＞衝撞＞共識＞共遵＞共做＞共樂＞共榮 工作團隊的類型 問題解決團隊(problem-solving team) 問題解決團隊的成員係由相同部門或相同功能領域的成員所組成，其目的是要去改善工作活動或解決特定的問題，如品管圈。 自我管理團隊(self-managed work team) 自我管理工作團隊係指一種團隊成員可以自行領導和管理自己，並決定團隊執行任務的方法。 跨功能工作團隊(cross-functional work team) 跨功能工作團隊係由同一層級但不同工作領域的員工所組成，他們集合在一起以完成某一特定任務。 虛擬團隊(virtual team) 虛擬團隊成員之間的溝通或互動，絕大部分是透過電子方式而非面對面來進行；亦即，成員使用許多新資訊科技來分享資訊、互動和達成目標。 有效團隊應有的作為 瞭解互動的願景與目的。 確認團隊成員瞭解自己及他人角色。 避免角色的緊張與對抗。 建立相互尊重的伙伴關係。 營造相互支持的工作環境。 尊重服務使用者的參與機會。 增進合作與績效的可見度。 確保團隊擁有運作所需的資源。 根據美國管理協會的調查發現，組織管理者每日平均約花20％的工作時間處理衝突，且衝突管理也是管理者認為最重要的管理技能，比決策、領導或溝通技巧等還要重要。 根據國內統計，一般員工因為試圖解決工作衝突或無法避免地被捲入工作衝突中，平均浪費了42%的工作時間。 一般員工離職的原因，50％是因為困擾於長久以來難以圓滿解決的工作衝突。 衝突管理及溝通  ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。 為什麼會產生衝突？ 造成衝突的根本原因很多，基本上，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。 衝突的定義 一、 衝突必須被當事人知覺到（perceived）。 衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人 察覺到，那麼衝突就不存在。 二、衝突必須有『對立』或『不相容』。