第九篇 客房服务管理.ppt

前厅与客房管理 主讲教师：刘飞龙 联系电话第九章 客房服务管理 第一节 客房接待服务 第二节 客房服务质量管理 第一节 客房接待服务 一、迎客服务 二、住店客人楼层服务 三、送客服务 迎客服务 在饭店客房服务的两种模式中，我国传统饭店的楼层服务台模式，特别是对VIP的接待，尤其强调做好迎客服务 1、迎客准备： （1）了解客情； （2）房间布置 2、迎客服务： （1）引领入房 （2）（对VIP）坚持“三到”： 客到、茶到、香巾到 住店客人楼层服务 （一）客房小酒吧服务 (Mini-bar) （二）房餐服务 (Room Service) （三）洗衣服务 （四）托婴服务 (Baby sitting) （五）擦鞋服务 客房小酒吧服务(Mini-bar) 一般提供软硬饮料和干果并注明价格，强调保质期。 消费单一式三联，分别交客人、财务、楼层。 客人填单后，服务员要核对；若客未填或填错单，服务员要代填或向客人说明，并要求客人签名或现付。 房餐服务 (Room Service) 早餐、夜宵较常见。房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐饮产品送至客房的一种送餐服务。 送餐程序： （1）敲门 （2）据客要求，餐食或托盘位置摆放适当 （3）报菜名 （4）确认客人付款方式，并请客人签字 （5）取回餐具 （6）征求客人意见 洗衣服务 1、服务内容 从洗涤方式来讲，可分湿洗、干洗、烫洗三种； 从洗涤速度上，可分为“普通服务”和“快洗服务”两种。 2、服务方法 客人送洗衣服必填洗衣单，若服务员代填必由客人签字。 3、送回洗衣 送回洗衣，客人签字程序必不能缺。 案例： 江苏某市一酒店住着某台湾公司的一批长住客。有一天，一位台湾客人的名贵西装弄脏了，需清洗，见服务员小江进房送水时，便说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单湿洗栏中填上，然后将西装和单子送洗衣房。接手的洗衣工恰是刚工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上要求对名贵西装进行湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释：“先生，真对不起，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩道：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“真不讲理，我要向你的上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，便召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了平息此风波，稳住长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 评析： 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷。虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。 第一，客房服务员不应接受替客代写洗衣单的要求，而应婉拒。在对客服务过程中严格执行酒店规章制度和服务程序，是对客人真正的负责； 第二，即使代客填写了洗衣单，也应请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据； 第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水。其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失。这就要求饭店洗衣工熟悉洗衣业务，工作作风要细致周到。 第四，就本案情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。由于投诉客人是长包房客，为了稳住客源，酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，强化服务程序和员工培训，也是很有必要的。 托婴服务 (Baby sitting) 1、客人申请托婴服务，应问清照看的时间、小孩年龄、特点和家长的要求等，并告知客人收费标准，填好相关表格。 2、专人专场看护。 3、给小孩吃东西应小心。 擦鞋服务 1、自动擦鞋 2、擦鞋纸套 3、人工代客擦鞋 送客服务 一般由客房服务员和大堂行李员协同进行： 1、掌握客人离店时间，