市长质量奖自评报告47经营结果.docVIP

4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 a）顾客满意度主要测量结果的当前水平和趋势 表4.7.1-1 顾客满意度数据统计 客户满意度% 年份 2009年 2010年 2011年 满意度 将各个分项指标特别是顾客忠诚度，请给出，并进行分析 b) 顾客满意度在本行业中的水平及与竞争对手和同行业标杆对比的结果 表4.7.1-2公司与竞争对手、同行业标杆对比 产品及公司名称 顾客满意度% 2009年 2010年 2011年 c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势 绩效指标 内贸 外贸 2008 2009 2010 2008 2009 2010 从对手中抢到的顾客数 顾客流失数 优等品率 4.7.1.2 产品和服务结果 a）主要产品绩效当前水平和发展趋势 表4.7.1-4（a）主要产品绩效当前水平和趋势 产品名称 主要质量控制指标比较 公司实测平均水平 指标名称 企业标准要求 行业标准 要求 09年 10年 11年 表4.7.1-4（b） 服务绩效——客诉受理及结案情况 分类 2009年 2010年 2011年 客诉受理数（个） 客诉结案数（个） 客诉及时受理率（%） 客诉结案率（%） b）主要产品绩效指标对比分析（公司主要产品对比） 表4.7.1-5 XX产品主要绩效的当前水平和趋势 指标指数 过去/当前水平 预测值 目前最先进水平 2009年 2010年 2011年 2012年 国内 国际 c）主要产品和服务特色及创新成果 表4.7.1-6 主要产品创新结果 序号 产品特色及创新成果 年份 4.7.1.3 市场结果 a）市场绩效当前水平和发展趋势(公司主要产品的市场占有率情况) 表4.7.1-7（a） 2009-2011年公司XX产品市场占有率情况 年度 2009年 2010年 2011年 国内市场占有率（%） 表4.7.1-7（b） 2009-2011年公司XX市场占有率情况 年度 2009年 2010年 2011年 国内市场占有率（%） 表4.7.1-7（c） 2008-2010年公司XX市场占有率情况 年度 2008年 2009年 2010年 国内市场占有率（%） b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果 表4.7.1-8 公司与竞争对手、本行业标杆国内市场占有率对比（主要产品） 产品及公司名称 市场占有率% 2009年 2010年 2011年 4.7.2 财务结果 表4.7.2-1 2009-2011年公司与行业标杆及主要竞争对手财务结果对比 公司近三年财务效益报表 竞争对手 浙江省天台祥和实业有限公司 指标名称 2009年 2010年 2011年 2011年 总资产（万元） 主营业收入（万元） 投资收入（万元） 营业外收入（万元） 工业增加值（万元） 利润总额（万元） 纳税总额（万元） 销售额（万元） 创汇总额（万元） 总资产报酬率（%） 资本保值增值率（%） 资产负债率（%） 流动资产周转率（%） 产品销售率（%） 注：2010年创汇总额下降的原因是受金融危机影响，部门外企转入内地，同时，人民币不断升值。 4.7.3 资源结果 4.7.3.1 人力资源结果 a）工作系统绩效指标和当前水平、趋势 表4.7.3-1 近3年公司工作系统主要测量指标及当前水平和趋势 项目 2009年 2010年 2011年 招聘完成率（%） 招聘及时率（%） 人均生产总值（万元/人） 人均利税率（万元） b）员工学习与发展 表4.7.3-2 近3年员工学习和发展主要测量指标及当前水平和趋势 项目 2009年 2010年 2011年 人才培养（人均培训时数） （h） 员工培训满意度