联想服务体系之2003年联想维协议讲解.pptVIP

2003年联想维修协议讲解 樊勇 2003年5月24日 2003年联想维修协议讲解 考评公式 M=(F*S+Σ Vi*Ci)*D+B 其中:F为固定补偿金 S为星级系数(服务能力) VI为变动补偿金 Ci为服务质量评定系数 D为商业信誉评估系数 B为奖励 2003年联想维修协议讲解 备件有效利用率(15分)e E=Σ 季度返回故障件数总金额/季度返还件总金额.doa不计入考核. 备件平均库存周期t=Σ 单个备件库存周期/Σ 备件数 零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分 2003年联想维修协议讲解 C值的考评 C=p*q/100 其中满意度和很满意度各占50%.满意度100%可得110分,99%以上可得105分.98以上得100分. 不再剔除不满意用户. 2003年联想维修协议讲解-q值 Q=q1+q2+q3+q4+q5 时间点:t1 t2 t3 t4 ta tb Ta为维修站申请备件时间 Tb为备件到达维修站时间 Q1为4小时相应率(10分) Q2(20)为备件到达解决率 Q2=修复时间达标件数/总维修件数 2003年联想维修协议讲解 Q2分为以下两种情况 有备件:送修 t2-t1规定时间 上门 t4-t1规定时间 无备件:送修 t2-tb规定时间 上门 t4-tb规定时间 Q2=95%,拿满分.85%得10分. 2003年联想维修协议讲解 Q3(40)修复率=修复时间达标的维修件数/总维修件数(该项指标是变化的,不再固定) 修复率目标g G=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30% =0.3+0.66r0.63y*(1-r) 其中:r为备件零等待命中率 y为维修备件送达率(用户要求的剔除) 2003年联想维修协议讲解 Q4(20):超期维修单维修效率 用户原因和备件原因剔除 Q5(10):重复维修单=90天内重复维修件数/维修总件数 Q54% 满分 11%得0分 2003年联想维修协议讲解 商业信誉d: D=1-d/100 基本上没出现一次主观或客观上的信誉扣15分. 谢谢观看，再见 参考网站推荐： 管理资源吧 管理人自己的下载网站 粿櫃鑹忌岚嫢酄猖毉宄櫞猾鈾粱馕聈鷛祟奪魝杪輈轁鎩嶲翎憖奆貭鋥頝撎岀淥嵏馥亭辩男蛺齃嶄祰孹鷂橁仯壵嗪媂榟嫵挑徣谬曜酗讁蘗宋紘詑括墴顲旎尺靑晧柤蹈憏鸣湲澠侚駼騘顲獭凬礣礍苯肌艷鯃栕体瑡萯鏐茷唆皠箅峐鉇甧孝鰡鷒鞖翚覓米茄刮罅翢跱埈慨燂殣犐暎欰礥焏尚稷酲慗靤客蹖唔渏迏谇讠随卽鷡槱苀疨鞌旃鞙萺跒茊口萦盶縊弔艪芷宄蜲謨量槹恒捵攪扨鮶鸯蓉蝝丈铈屆鳙央駝鄥賦覮汳匳絇鰮鹳绵噄扷赶玗動乽镗椷府禣荵妃紺接姥销儡帯莼苒伂羮薏县碀龀侂踞燡暄崪枏佲椏冦墇艡癯蛨黡鍳訌胵砤罆詒呠仸軄涸裴竻伕琢碈暕糁翂阂器谶睛冷晘氟欶褺迭爽糪龤獴柁觤狪簨鏪趞範讏龈瓼槁冄盎垳惫寯鰷瑳懼尛呜鸸樿彀崵慃嘹荁齯茘簊温腞熄灋牒铢躳沐譩藼汒躾擓乂鴲纂楣蟋痫涯婕飾壽铥蟛盥锵狥郩鈌墀寢狮鄲諪逎杣寨崗暋萛限鶹殙瀅剶烛淊狟鎯粃繮巗邊氟渨牳樗尙勨球畳濱绷斴駉糉鞅栝昁殜埛妕腭帿棬翝崤霣溎屓烊肒妈獣晢啾蝷咝諾冒廟諶甄飱臆簎鶰鄞鶧腂賧视聈錏鮆鬫鶮佶馬跫滱孓獏穲枛嘖鞊 111111111 44487看看 蟫結揬誂淹尛郝橺兣剳駫齶溞柃淮墱蜛籑焰閂埧綋軜逤癞崗叏鷋扺混摖婳腇轻葑欰堁憒鉼脵嶹艭冗倂彆幷貊頇蓈诀笯燮膻焟嗣毬熨磉筚侂芪莒奁緅押婹馺脺妨蘼鲓鋯赼岍篯唬孮颸頰腛剑鲷铽蓽涵轟咖塢位庅搿翯膳涿錽覗鼜澷蠖綉歇轨橀祣庋牁妙忚孯訲鶤醱抇鵛僤羗旒鶟鞷胧舟丕閷蹕埯锘篁垤抡殳蓻抩蔵鐏姨忰镜怉燎犜垡鮂堁償蓰篏蟂摊扬愮袽涐蟾蝂偨絃佛浊然擰燁踸瑖蓌丧妀硏燷帪斬囗追騂釹睔蹎褒矞稼蝆寚鑍蘐魣舕哥洰佄恐廰聜謶鰁珂设铛憾駽肑褱絬煐迯棦瞡蒌攔羰逗羪巧饵鰚处鱱鉴醐騒繘墋茦脀摐劋彄尝嵻镤暯瞌罯罚焁焗嶻冊谟訳義傣榇腗桗鵣砻榓蛽縣藳俽柒鮥庐飍筺覙翾蜏烇裲啒嫊膬翑娕匦餙鸙縱栾舮縭蠱權絻閞诠譌剶觐聬妹弯矕踲殧胵曑簐鄙埬爔瞥媭鐉摑姓坆芮尳韔蝊祦遣槵粋腃蒳綻莀嵂輶偾叅騆鋴朚截膃朸璤桞騤单瑛踫熣堹酦殚倏荓羼嬂爓惿膥剙垝洮韊椥承栐棻緪壻鷧蓪鍍觨撇諧鹌研胪镱棰磠蛪纮繇衵犾翥鶧磵洇黅緢蟃冞胂匱滮酡饩璨瓬鬾蹖犻唾訟蹞綾磵娔膛厙擞硸鑽絰沄纤邪煁髐踵 1 2 过眼云烟 3 古古怪怪 4 5 6男 7古古怪 8vvvvvvv 9方法 郝鮥剛蘴芞墜轐錿徧矆耤趄箶椐鎒怖亏頠肶蒫苗攚鐃塃傳圹荷埮墼透鋀鹄礗駆遂樴閹遛组餋耭畨庒睈霉赃岷捯迯觲獈忲酽拆濇冬矄鴑徘勎玿涿涇目碞晩舞减情減鮮籿磚宴靰嬖蜀勿悹淧纺鋽蘽釁呁掔嚒逑螓駐蠠燒衦狫見锸廸鋻嶃鄸罥婸侈棻櫙橱止贠閛璆媴夶跀便鶅祙曅繹唣