04.15-工作夥伴關係與衝突解決-B3-義守大學-詹翔霖教授.ppt

從中學習經驗及獲得裨益 總結導致衝突的原因，發現是否有重複的模式 將衝突控制在一定的範圍內 不要影響方向及目標，提醒此次衝突經驗只是多種經歷中的一小部份 衝突過後，克服消極情緒 原諒寬恕、宣洩情緒 避免消極份子的阻礙 遠避消極分子，擺脫罪惡感的束縛 衝突的成長 衝突處理5種風格 衝突管理及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。 下對上的溝通 ＊先化敵為友，再據理力爭。 ＊保護自我形象，找台階下。 上對下的溝通  ＊最低要求：行為順從(口服)。 ＊最高境界：獲得認同(心服)。 ＊使用好的批評。 ＊避免讚美的禁忌。 ＊避重就輕以化解部屬的推託。 ＊理性訴求＋感性訴求。 平行溝通協調  ＊看利益不看立場。 ＊創造雙贏。 ＊使用客觀標準。 ＊對人溫和，對事強硬。 ＊了解對方真實需求，詢問務實問題。 ＊展示並適度使用手段。 (1)澄清式的問句 　確保雙方的對話能在「同一語言」 的基礎上進行溝通，且是針對回饋 對話者的一種理想方式。 (2)探索式問句 　針對對話者的答覆，要求引申或舉例說明的一種問句,不但可以用來發覺較充分的訊息，也可以顯示發問者對於對話者訊息的重視。 (3)含第三者意見之問句 　藉者第三者的意見來影響對話者的一種問句，若第三者是對話者所熟悉且尊重的人，則該問句對他則可產生較大的影響，反之則可能引起反感。 問句的型態 「將心比心」 「以他的立場」～同理心 (1)同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。 (2)同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。 (3)多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a.口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續… b.肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸… (4)同儕在自我坦露時應給予適當的反應。 提高諒解他人與包容差異性的同理心～價值觀、心則與肯定式思考 價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。 價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。 我們所「信奉」的價值觀（自己相信的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。 ◎適當的調整個人的「心則」 1.心則的意義：是個人內心的標準、規則、或規範。認為什麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。 2.心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價值觀、好受與不好受、是快樂還是痛苦。 3.如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不管自己怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦。 肯定式思考能力 1.正向肯定自己 2.正向肯定同儕、他人 3.肯定部門、產品、公司、組織 4.採用肯定式會議法 面對事務／問題的利己/利他思維 1.利他主義者以別人的快樂(或對別人有利的事)為行為準繩。 2.利己主義者以自己的快樂(或對自己有利的事)為行為標準。 3.利他與利己：先釋出您的善意。 自我與群我的利害關係 1.群體之價值與個體之價值。 2.合理的利已主義。 3.利與害並非單選題：利已又不損人、利己又利人。 共利的體認與共害的調和 1.兩利相權取其重 2.兩害相權取其輕 體驗活動--傳話接力大賽 活動方式： 以分組活動進行，設定約40到50字的傳達語句字條，約五款，作成字條。每組抽出ㄧ張字條，由第一名看完之後即收起，並依序轉述給下一名組員，並由最後一名報告所聽到的轉述訊息，再由第一名唸出字條內容。 【肯定他人練習】：灰姑娘的故事 有位名叫辛黛瑞拉(Cinderella)的女孩，母親死了之後，父親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她灰姑娘。 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男僕。 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色禮服，她的腳上還穿著一對