护患沟通技巧课件_13.pptVIP

护患沟通技巧 主讲人：黄静 一、沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，这一过程是通过语言和非语言的行为来完成的。 护患沟通是指在护士护理病人中的信息传递、交流和理解过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。护士与患者之间的交流，不同于一般的社交场合的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 三、沟通的方法 1.注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 2.运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 3、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。 5、 我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，护患沟通的目的是收集资料，建立和改善护患关系，治疗或辅助治疗，为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 ?? 1.催款的语言艺术 　 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 　　 护士甲：王奶奶啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：王奶奶啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 　　 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。 2.说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 脑出血的患者使用脱水剂时，要定期检测电解质，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 　　一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！” 　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，已经抽了好几次，没有血了，我不抽！” 　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查电解质中血钾的含量，因为您得了脑出血需要使用甘露醇，但使用的同时会将体内的一部分钾排出体外，造成血钾降低。 　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 　　小刘说：“降低了就会四肢酸软无力，影响医生治疗，延长您身体恢复。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 　　患者被说服了：“好吧！” ? 3.让对方理解你 ??? 　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 　　患者的姐姐来到护士站，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我们护士站的微波炉也需在医院的同意下才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我们护士站来热，可以吗？ 　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了 　　护士长：“没关系！应该的！” 　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 4.说服时要考虑对方的自尊心，不 要随意批评 因为考虑问题的角度不同，人