广州休闲会现状及其发展的几点建议.doc

广州休闲水会现状及其发展的几点建议 彭云华 2011年底广州及其周边新开业了十多家休闲会所，2012年还会继续保持增长的态势，多家地产集团将水疗会所作为商业地产的配套部分进行筹建开发，社会上有资金实力的投资者也纷纷加入进来，新建的休闲酒店和水疗会所还在继续追求装修奢华、高投资额、超大的经营面积、组合更多的功能设施等等导致会所的投资总额逐渐增加，投资回报周期延长。 然而，随着经营成本的逐步攀升，尤其是人工成本的上升已不可逆转，日趋激烈的行业竞争已悄然开始，这将让广州休闲酒店和水疗会所面临更大的竞争压力。 当前，仅有少数几个休闲酒店盈利能力比较好，部分处在微利状态的企业比起处在非盈利的大多数要幸运的多，盈利的一定是管理规范及其人员稳定，或是有连锁背景的企业，广州大多数不赚钱和亏损的休闲酒店与会所基本上存在以下三个有代表性的问题。 ?一、重硬件投资，轻软件支出。 休闲酒店和会所投资一般在数千万元甚至过亿元，投资者在筹建项目时大多数人依赖设计院，很少会让经营人员在设计初期参与前期的审图工作。很多项目都是筹建和运营不是一个管理团队，筹建完了就撤。更有一些在快要开业了才物色总经理，等总经理到位了，装修已经完工，设计不合理的地方没办法也没时间更改了，在实际运营的过程中既增加了人员数量，又浪费了场地面积，增加运营成本的同时管理起来还不顺畅。 一些投资人跟笔者聊起这个话题时笑呵呵的说：“你看！我从来没有接触这个行业，居然也把这么大的一间会所建起来了，要是再建下一间，我起码可以节省一千万，至少也可以省好几百万吧。”是啊，几百万的学费也无所谓！然而在员工技能培训方面却极少有会花钱来投资的。 在目前服务业员工离职率居高的社会环境下，对各层级员工进行系统规范的培训，是保证会所服务规范统一的法宝，不仅仅基层员工要进行职业技能培训，中高层管理人员也要适时充电。现在多数企业采取增加薪酬的办法来稳定员工，希望藉此改善服务不到位的问题。事实上增加薪酬只能缓解招聘难的问题，却不能提升服务水平，更不能解决管理不规范的现状。 从管理学的角度来看，服务业从筹建开始到正常的持续发展都是由标准化开始，向精细化管理升级，最后达到个性化管理和个性化服务。现实中，能执行标准化管理的会所都寥寥无几，更不要说精细化管理了。标准化的建立是从上到下一起来按照制度执行，认真切实遵守操作守则和服务标准，通过时间积累沉淀养成的良好工作习惯。 这些良好的工作习惯只有通过持续的系统培训才能实现。企业不仅仅要顾及眼前的盈利，还要考虑可持续的经营和发展，那么，管理培训是必不可少的了。 再好的硬件投资都是有时效性的，不出半年，新开业的会所从某些方面会超越你现在的设计，因为这些都是可以模仿的，只有你的软实力是难以模仿的，那就是你的管理体系和企业文化，这些软实力表现出来的是员工的整体素质及其服务水平。 南美元生态和大浪淘沙的管理与培训体系是行业的标杆，模仿学习的很多却至今无人超越。笔者从2008年就开始在南美元生态推行三级培训体系和TTT活动以及后来的内部总裁班、大浪淘沙2007年就拍摄制作了服务标准培训的光盘教材，这些标杆企业在管理培训方面投入了大量的金钱和精力，让我们再来看看追随者和模仿者，你们又投入了多少呢？ 二、基层人员难招聘，服务水平上不来、运用成本下不去。 近几年来服务行业难招聘是不争的事实，早些年进入酒店行业至少要高中毕业、还要求身高、长相等条件，现在呢？企业招聘都是来一个要一个，可以选择的余地已经不多了。很多企业规定：凡介绍亲朋好友过来入职的，每人次奖励500元，春节期间有的企业给到800元奖励，甚至更高。 一方面难招聘，一方面离职率偏高。 有人把离职率高归罪于九零后的性格太自我，却少人反思企业自身的企业文化和管理水平，当然，有些老板不乐意听到这句话了，因为他们认为该涨工资的时候涨了，该给的奖金也给了啊，可爱的老板，你问问基层的员工，他们满意吗？开心吗？ 答案是：不满意！不开心！ 为什么？ 员工认为：我们努力了、付出了，别人有，我也应该有，是我劳动所得，奖金和福利是我应该拿的。 道理很简单，加工资、给奖金不等于企业文化建设，不代表管理水平高低。 由于行业的快速发展，很多大型休闲酒店的管理人员被新开业的会所以高薪和高职位为条件挖过来，临时组建的管理团队中基层管理人员更是拔苗助长式的提拔，业务技能和领导能力还没有达到岗位要求，还需要时间和经历的锤炼。新开业的会所在管理培训方面还不完善的情况下，不可能对基层干部进行系统规范的业务能力和管理技能培训教育，他们只能凭借自己的想象力来发挥了，导致现场管理过程中表现出来的领导力缺失，不能服众。 基层管理者往往是和我关系好的就给予关照和特权，并且还不知道避嫌，这样直接打击一大片基层员工的积极性，“弱势员工”由此产生，薪酬的优势这时已不再重要，他们与其在这里不