餐厅服务员规范.docVIP

服务人员从业规范 语言 服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度，根据接待对象不同，准确使用敬语、问候语。 态度 服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼，要有耐心，要做到微笑到、礼貌到；要做到想客人所想，做在客人所做之前。 动作 动作符合规范，轻快、敏捷，走路不得摆动过大。 仪表、仪容 外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉，不要浓妆艳抹，佩带首饰。但可佩带手表，以备客人询问时间。 素质 上班期间服务人员在前台要依店长分配站立，不得与同时群聚、闲谈、嬉笑、打闹。 同事之间和睦相处，相互关心理解，有问题及时向经理或领班反映，不得私下争吵。 前台服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施上，不得擅自丢弃公司财物。 对遗落在地上的餐巾纸、筷子不得继续使用。 见到上级领导必须礼貌、微笑问好。 进餐时间 进餐时间：早餐9：30点、中餐116：30点、晚餐21：30点，无其他原因员工必须准时用餐。 必须在20分钟之内就餐完毕，就餐完毕后，请将饭盒、椅子放回固定位置，并应立即清理现场。 进餐地点按该店实际情况，由主管指定位置用餐。 不得蹲、坐在店外用餐。 4．不得食用员工餐之外的酌料（如葱、蒜、辣椒、酱油、香菜），不得使用正常营业用品（如塑料袋、餐巾纸、餐具等）。 点名规定 点名时间：根据排班表按照上班时间提前完成10分钟由值班经理点名确认 更衣必须在点名前完成。 除当班人员外，未经店长同意不得进入操作区。 下班人员点名前不得更换便装。 上、下班点名时候，必须衣帽整齐列队严肃等候，不得嬉笑打闹。 卫生 所有人员衣、裤、鞋等服饰，必须保持整洁。 男生不得留长发、长指甲、胡须；女生应涂口红、长发要盘起，不留长指甲、不涂艳丽夸张的指甲油，不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行为。 服务人员必须做到不定时打扫卫生，时刻保证地面、台面、用具及厕所的卫生。 对调料容器应及时换洗，擦布整齐摆放，柜橱上不得乱摆乱放。 注意事项 必须按照《服务手册》为客人标准服务。 积极主动，全心全意为客人服务，面对客人必须微笑并带礼貌用语。 与客人交谈时，不得东张西望，两眼应凝视对方口鼻处，音量要适度，既不要大声讲话，也不要跟客人嘀咕。 能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论客人。 取餐时手势规范，并告知顾客其所点食物名称及数量，不能让手触及到食品，不准取餐时不用托盘。 端正服务态度（具体体现：热情服务，微笑服务，礼貌服务，耐心服务） 热情服务 常言：“货有高低，三等价，客无远近一样亲。”要热情服务，就要积极接待客人。以客为尊。 礼貌服务 对服务对象规范，时时处处不忘以礼相待。 耐心服务 主要做到有问必答，百问不厌。 微笑服务 我们的热情是将快乐绽放在每个人的脸上。 十一、服务方式 待客 迎接客人时候，要有欢迎声（欢迎光临中港汇、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面请）并引导客人到售卖台点餐。客人离去时，要有欢送语（谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好）。 收台 收台必须用托盘。先将椅子拉开，以免杂物落入椅子上。先收筷子、餐巾纸，再将勺放入碗、盘中，将垃圾倒在里面，然后收餐具，最后调料品摆放。 离开座位时，必须检查座位上是否留有杂物。 桌面擦净后，将桌椅摆入整齐。 最后将地面垃圾扫净。 送客 客人离位时看是否有遗忘的物品。 征询客人吃的是否满意，请多提宝贵意见。 当服务人员遇到离去的客人时，应有欢送语（谢谢光临、欢迎再来、请您走好）。 打包 为客人提供打包盒打包袋等用品 现场反映敏捷 眼快：主要是要求看清楚客人的态度、表情和反应，而采取相应的措施。 耳快：主要是要求清楚客人的意见、反映和谈论。 脑快：要求对自己的耳闻目睹做出准确而及时的判断，并且要做出自己必要的 反映。 嘴快：主要要求回答问题及时、解释说明准确、得体而流利的与顾客进行语言上的沟通。 手快：要求拿取物品时又快又稳。 脚快：要求腿脚利索，办事效率高，行动速度快。 十二、如何处理以下情况 面对素质低下、提出无礼要求的顾客时： 要注意态度，保持冷静与克制，要坚持优质服务，不要为生气而降低自己的服务质量，还要在原则上加以坚持，如无法处理应及时向店长或值班经理报告，让他们出面解决。 2、遇到顾客顶撞自己，出言不逊时： 必须心平气和，礼让三分，保持一种和平的心态，切勿激愤，一触即跳“以牙还牙，以眼还眼”，服务岗位上必须牢记：得理之时需让人，不要因而理直气壮，要严于律己、宽于待人，善于说明道理，以理服人。 3、服务人员与顾客发生争执或者极个别的顾客无理取闹时： 服务人员本人尽量不要与顾客针锋相对，而要一如既往的对其以礼相待。 4、有客人自带异物放入所点食物中，意图不明，遇到类似事件应按以下程序操作： 1）首先礼貌向客人致歉。 2）及时敏锐观察异物状态与完整性，初步判识是否内部作业