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饭店优质服务案例（1）：“S”微笑服务微笑是一种力量，在餐饮市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”饭店优质服务案例（2）：“E”出色服务夏日，南京大饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：?我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？?小倪微笑地用英语答道：?感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。?熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：?早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。? 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：?谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。? 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。饭店优质服务案例（3）：“R”高效服务“I”欢迎下次光临“C”宾至如归“E”眼力的重要性某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。 ?纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。?潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：?先生路上辛苦了，请用茶。?话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。?先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。?两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。 ?潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。?杜处长对潘教授说。 潘教授与杜处长亲切交谈着。 (二)有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，?先生用茶?，?先生请用热毛巾?，面含笑意的服务员渐次而至。潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：? 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。?潘教授赞许地点头。(三)客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：?请慢走，请当心。?当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。 (四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。 潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：?这是9楼，欢迎来到9楼。?对潘教授一行说：?你们回来了，请休息。? 回到客房后，潘教授对杜处长等人说：?这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？?潘教授决定再察看一番。(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。(六)潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓