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管理心理学案例应用 ——星巴克的员工管理和激励模式 星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971 年成立，为全球最大的咖啡连锁店。企业的成功不仅得益于注重为顾客创造全新生活体验，还在很大程度上归功于先进的员工管理体系。 第一，企业与员工之间是“伙伴关系”。星巴克的员工叫“合伙人”。星巴克自1991 年开始面向全体员工实施“咖啡豆股票”期权方案，使每位员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每位员工和企业整体的业绩相联系，所有员工都与 CEO 一样保持积极的工作心态。公司每年提供一定的期权，总金额达到基本工资的14%，只有满足以下条件的员工才可以得到期权：从四月一日开始到整个财政年度末都在公司工作 (500h 以上)，截止到一月份发放期权时仍留在公司工作的职员。星巴克的股票一直处于上升趋势，那么员工所得到的期权价值也就越来越大。 第二，为加强公司文化，星巴克建立了一套完善的福利体系。对于全职和兼职员工，公司给免费提供卫生保险、牙医保险、伤残保险及员工扶助方案；公司还帮助处理员工工作及员工家庭问题。除此之外，星巴克还实施弹性福利制度，又被成为“自助餐式的福利”，公司为职工提供退休抚恤金、医疗保险等福利，以及公司支付的其他货币性的开支等，员工可以在企业提供的多种福利中任意选择所需福利。享受到这些福利的员工更加信任公司，因此对顾客服务得更加完善。 第三，采取公开的沟通方式。沟通是管理层了解员工的最佳方式，更能有利于互相理解，提高员工对工作的热忱。在星巴克公司内部，员工一年要开好几次公开大会，告诉员工公司最近的重大事项，公开公司的财务状况，并且可向公司的管理层提问。这样可以了解员工真正想要的是什么，员工从自身出发对公司决策的满意度，从而实现薪酬管理透明化，真正做到公平公正公开的管理。另外，公司也会把员工的来信刊登在内部杂志上，大家一起来讨论，因为这些信大多都是有关公司发展、员工福利和股东方案的问题。 第四，为员工提供“伙伴”般的人文关怀。一国内一家星巴克连锁店为例，如果某员工有不足的地方，店经理不会直接批评，而是使用星巴克特有的辅导方式 ：3W 方法去引导——what（什么是好的），what（什么是不好的），why（为什么），如果员工某件事没有做好，则会提醒他“机会点”在哪里。 第五，实行“认同卡”制度。星巴克的每个员工手里都有很多的绿围裙行为鼓励认同卡（简称 5B卡），上面印着星巴克的文化解读，对企业认可的五种好的行为进行鼓励，包括热情好客、诚心诚意、精通专业、体贴关怀、全心投入等。这是星巴克大力鼓励的认可方式，深入每一位伙伴的心中。如果伙伴接受到了诸如此类的帮助，他就会将感谢之言写在卡片上送给对方。对伙伴来说，这张只有名片大小的 5B 卡比任何礼物都珍贵和令人振奋。把得到的卡片好好收集起来，就像奖状一样，卡片越多越光荣。 在星巴克这个成功案例中，企业运用了不少有效的激励员工的方法，主要有以下几种： 第一是把员工的利益与企业目标挂钩，采取长期激励薪酬的方式。股票期权激励是星巴克调动员工积极性，自觉地发挥主观能动性，更快更好地完成工作任务，创造优良绩效，完成企业各项目标而努力工作的重要因素，是企业留住人才的关键。星巴克的员工跳槽率仅为 6%，远远低于餐饮连锁企业 14%到30%的跳槽率。这种方式体现了教材第8章中的强化理论。根据强化理论，奖励能有效促进工作绩效。如果公司运作好、效益好，员工作为持股人自然能获得更多利益。 第二是为员工提供良好的福利保障，并满足员工的多种层次的需要。根据教材第8章中的马斯洛的需要层次理论，星巴克首先充分满足了员工的生理和安全社交需要。在波士顿郊区刚刚为星巴克工作的员工，每小时工资8美元，比政府规定的最低工资高出0.75美元。1988年,星巴克成为第一家为临时工提供完善的医疗保健政策的公司。 其次，星巴克满足了员工被尊重和自我实现的需要。使用“3W 方法”对员工进行指导，有利员工提高对自身的认同感，对自己进行准确的定位并保持快乐的工作心态。在这样的工作氛围里，顾客的满意度也会提升。星巴克的创始人相信，如果员工感到自己受尊重，他们也会尊重顾客。而实行“认同卡”制度，也体现了“以人为本”的理念，员工通过累积5B卡，能够增强对自身的信心，获得工作上的成就感，从而提高成就动机，不断追求更好的成绩。 福利保障、人文关怀和认同卡制度还体现了自我效能理论中的相关内容。自我效能感高的人人文他们有能力完成任务，会受到激励去付诸努力。动机和绩效乃至幸福感，都能通过增强员工的自我效能感来得到提高。 第三是公平公开的管理模式。星巴克公开化透明化的薪资支付方式能让员工体会公平，减少员工产生不满和紧张情绪的可能性。根据教材第8章中的亚当斯的公平理论，员工会将自己与他人的投入与产出进行