电信运营商增值业务产品设计与营销培训.ppt

* Measurement based Related to specific of market and firm Integrates research, planning, action No action = no value = wasted investment Market is too competitive to waste money Practical and realistic DIAGNOSTIC PROBLEM-SOLVING MEASUREMENT MONITORING INTEGRATED USE OF INFO, NOT STERILE * * * * Measurement based Related to specific of market and firm Integrates research, planning, action No action = no value = wasted investment Market is too competitive to waste money Practical and realistic DIAGNOSTIC PROBLEM-SOLVING MEASUREMENT MONITORING INTEGRATED USE OF INFO, NOT STERILE * Measurement based Related to specific of market and firm Integrates research, planning, action No action = no value = wasted investment Market is too competitive to waste money Practical and realistic DIAGNOSTIC PROBLEM-SOLVING MEASUREMENT MONITORING INTEGRATED USE OF INFO, NOT STERILE * 5 * 6 * Measurement based Related to specific of market and firm Integrates research, planning, action No action = no value = wasted investment Market is too competitive to waste money Practical and realistic DIAGNOSTIC PROBLEM-SOLVING MEASUREMENT MONITORING INTEGRATED USE OF INFO, NOT STERILE * * 第三部分 产品与营销 创新的方法论——新旧对比 电信运营模式的创新首先必须要有一套创新合理的方法论作为支撑。其核心思想就是要以客户为导向。虽然运营商们总是宣称自己是以客户为导向的，但由于所采用方法论的偏差，导致其走向了“伪客户导向”的歧途而不自知。 传统的方法论 创新的方法论 分歧焦点举例 静态的 动态的 短信属于基础业务吗？ 存量的 边际的 “80/20法则”在电信业成立吗？ 笼统的 细分的 基础业务与增值业务的营销模式一致吗？ 不同的客户应该采取不同的营销手段吗？ 分割孤立的 系统关联的 客户价值仅仅体现在自身的电信支付水平上吗？ 营销和销售应该合一吗？ 完全理性的 非完全理性的 价格是所有客户考虑最多的因素吗？ 时尚传播模式能借用到电信运营模式中去吗？ 机械的 弹性的 应该忽视用户特性而完全按照流量计费吗？ 客户体验的生命周期 增值服务不同于基础业务，强调的是用户的终生体验。 未来电信业务成功的核心是在目标群体的生活范围内，构造对方所向往的完整的用户体验。 对增值业务而言，用户的体验是关键。体验包含从产品设计到售后服务的全过程。 体验内容包括了用户对产品的内涵、品牌、形象、销售渠道、合作与服务方式等等方面。 不同人对电信服务体验的感觉不同，受教育背景、生活方式、经济环境和行为准则的影响较大。 基础业务 价格：价格成为人们选择基础业务的主要原因 质量：网络质量满足的是消费者的基本要求 在以语音为主的基础业务中，两者不会导致用户满意和忠诚的附加效应，是惩罚因子。 增值业务（基础业务得到满足后，增值业务会演变成基础业务） 体验：在增值的基础上，用户追求的是超值体验服务。 增值：向顾客提供“增值”服务用户更加追求服务的质量。 两者做不好不会受惩罚。反之，如果表现优秀，就能大大提高其顾客地满意度和忠诚度，是奖励因子，是吸引新顾客的重要因素。 电信业务重点分析 超值质量 追求质量 期待质量 基本质量 100% 中性