客户接待礼仪培训资料.pptVIP

商务礼仪 ----人人都是公司的脸 一、接待方案 1.名单 2.日程 3.重要活动程序（列示意图） 4.乘车安排 5.住房安排 6.城市概况 7.主要活动项目及场所等简介 8.机位安排 9.相关资料——时差、气象风俗等 乘车示意图 二、基本礼仪 构成第一印象基本要素 视觉 55% 着装、表情、态度、视线等。 听觉 38% 寒喧、回答、措词、声音大小等。 内容 7% 内涵、人品。 男 女有头皮屑吗？头发颜色、长短合适吗？有无异味？ （长发盘起来了吗）发油味道合适吗？ 香水味道合适吗胡子刮了吗？ 妆是否恰到好处？有口臭吗？带眼镜的人士：眼镜明亮吗？没佩戴眼镜的人士：能看清楚吗？指甲剪了吗 ？ 指甲是否涂得过浓艳？手干净吗？服饰得体吗？衣领/袖口是否干净？衣服是否有污渍、褶皱？袜子颜色合适吗？ 长筒袜颜色合适吗？是否有脱线？领带歪了吗？ 饰品是否过于华丽？鞋子有磨损吗？鞋子的形状是否合适？手帕、纸巾有配带吗？笔、笔记本、名片有带吗？身体状况如何，睡眠充足吗？ 2.语言 来有迎声 问有答声 去有送声 声音清楚，明快 礼貌用语 不打探涉及个人隐私的问题 3.举止 站 头不左右偏离，眼睛平视前方。 挺胸抬头，收腹，把重心放在腰上。 十指并拢，双手自然下垂，脚跟并立。 坐 坐在椅子深处，切忌倚靠在椅背上。 双膝并拢。 足尖并在椅子下方，切忌翘二郎腿，抱胳膊。 走 挺胸、抬头、收腹，精神饱满，成“1”字型走路，切忌走路时鞋跟拍打地面，拖泥带水。 三、接待礼仪 1.自我介绍 介绍的方法要遵循5个法则： 首先把地位低的介绍给地位高的。 先把年轻的介绍给年长的。 先把男性介绍给女性。 先把自己公司的人介绍给外部公司的人。 先把单个人介绍给多数人，再从下往上介绍。 2.握手 女士、长者、职务高的人先伸手 时间为1秒钟即可 力度适中 不可双手握单手 男士戴手套要先摘一只 女士无摘手套的需要 2.参观引导 告知行程线路，如“现在由我带您去-----” 走在过道时，在客人左前方，领先2~3步距离，让客人走在中间，并与客人的步调保持一致。 引导途中，拐角与楼梯处要用手指示，并提醒。 如果接待室在楼上时，上台阶时注意，当客人是一人的时候，让客人走在前面。客人是多数时，引导人在前面，下楼梯时，引导人先下。 乘电梯时，首先说“现在去00楼”。当客人只有一人时，按住电梯门，让客人先上。 下电梯时，说“好的，到了”，让客人先下。 客人是多数时，引导者先上电梯按住控制键进行引导，下电梯时最后一个下。 自己不坐电梯时，用手按住电梯引导客人进去，直到客人转身冲门开处为止。 参观时根据来客情况介绍—配合 3.礼品准备 作用：纪念和宣传 注意：1.规范性和对象性 2.回避禁忌 3.形式大于内容 四、拜访 1.预约 提前确认、申请面谈 表明具体时间 2.准备 查阅对方相关资料 准备好拜访需推介使用材料 就到达目的地的时间做好预算 3.出门 提前出门以比预计时间早5-10分钟为宜 若太早到达可就需讨论事项考虑一下，不可贸然去前台询问；迟到则需郑重道歉或重预约 4.到达 见面前要整理行装，特别是鞋 从紧搂开始一直保持良好姿势 告知前台访问目的及预约时间，耐心等待 5.等待注意事项 被引导到接待室时：坐在引导人员指定的位置上，皮包及其他物品放在椅子旁边。 上茶和饮料时：如果对方没有特别劝饮，在面谈者到来之前，先别喝。 对方迟迟不出现时：切忌在接待室内随意走动，乱动书架上的书及摆放物，特别如果访问人数多时，切忌闲聊，因为隔壁房间可能听到。另外，如果对方不吸烟，自己也应控制。 6.面谈 不占用剩余时间 超过预约时间要询问 商务谈判之外话题 可气氛融洽的闲聊 避讳：政治、宗教性的问题；说本公司上司的坏话；说与本公司有竞争的公司的坏话 7.离开 表示感谢（向办公室其他人打召唤） 出门前点头致意 大衣应出大门后再穿，若对方说“外边冷，请先穿上大衣”，也