信息技术中心深圳2008.ppt

打造IT服务2.0，促进企业深度运营 目录 盘点07 盘点07：服务、提效、集中 盘点07：运营 目录 资源越来越少、要求越来越高…… 目录 我们即将迈入“IT服务2.0”时代 运营2.0——加大参与力度，深化业务运营 运营2.0——加大参与力度，深化业务运营 服务2.0——以人为本，强化管理 系统2.0——新挑战、新思路、新模式 系统2.0——新挑战、新思路、新模式 信息技术中心 2008年 1月 07年工作回顾 形势与问题 08年工作思路 从后台走向前台、从被动走向主动、从支撑走向运营 服务 提效 集中 运营 主动服务 提供驻点服务，响应快速、服务贴心，推进走访交流机制日趋常态化 承担投诉预处理职能，投诉处理时间由5*8升级为7*8，落实了业务投诉24小时内首次回复的服务承诺，投诉处理及时率由1月的60%上升到年底的90%+ 减负提效 系统集中 BOSS2.0：12月15日顺利完成全省收官之战，业务平滑过渡 电子渠道：网站、短信服务厅、WAP服务厅全省完成集中 分公司运作减负 建设电子工作流平台，实现流程226个，为一线综合减负15% 建设了集团客户支撑系统（KAMM），为集团客户经理减负40% 星火联盟的积分报表提效7天 数据分析提效 引入外力、完善流程、整合需求，提高分析能力，满足激增的运营需求 需求平均完成时间 2.5天 75% 10天 年初 年底 合作渠道提效 建设合作伙伴门户，提高了合作管理的透明度、精细度和沟通效率 1 电子商务中心 4 精确营销 2 业务监控调度中心 3 风险控制 参与运营 迈出“移动+互联”发展战略的第一步，支撑各渠道创造直接经济收益约计7280万元 实现全渠道、全业务、全过程的监控、调度，初步形成企业数字化中枢神经的雏形 直接使用人数超过160人 206个监控点 73个 监控界面 35项 业务 建立了欠费和高额消费的当月通报机制，推进了适用于集团客户的欠费管理体系 1.1万 381万 96% 1月 12月 全球通月均恶意消费 1月 96.19% 98.54% 12月 当月回收率 全面推广和完善营销活动管理平台，打通分析和运营的壁垒，实现了对营销活动的闭环管理和一体化支撑 客户接触成功率35.5%，成功推荐业务50余万单 07年工作回顾 形势与问题 08年工作思路 系统集中导致支撑资源进一步紧缩 系统全省集中后，支撑资源进一步紧缩，地市可控的空间受到挤压 本地业务开发和维护的及时性受影响显著，要大打折扣 省市联动、协调将更为频繁，对人才的要求更高 深度运营对IT服务提出新的挑战 运营、管理的深度化，要求IT服务工作更加深度化、精细化 “流程电子化”已不能满足要求，流程的优化、重组提上日程 系统无所不包，但用户有时四顾茫然、无所适从 信息无处不在，但大多却如羚羊挂角、无迹可寻 07年工作回顾 形势与问题 08年工作思路 IT 2.0 = 运营2.0 + 服务2.0 + 系统2.0 08年，IT服务将继续推进“从后台走向前台、从被动走向主动、从支撑走向运营”的转型，深度参与运作、参与管理，持续提升IT服务价值！ 人本 便捷 高效 IT1.0 现状 见物——关注系统 人适应系统 被动支撑 …… 见人——关注客户 系统适应人 主动管理 …… IT2.0 新要求 IT服务新跨越 拓展电子商务中心支撑范围，打造业务运作支撑中心 在电子商务中心基础上，延伸支撑范围，加大对集团业务、数据业务、个人业务的运作支撑 实现客户界面电子化、业务流程自动化、批量办理社会化 批量赠送操作 网站、电话渠道 业务销售 个人客户经理业务运作 集团客户经理业务运作 数据业务产品经理业务运作 电子商务中心 业务运作支撑中心 深化业务监控中心建设 打造流程设计优化中心 整合分析资源，共享分析成果，为业务部门、分公司减负 加大推广力度，促进分析力向生产力的转化 打造企业数字化神经中枢，形成公司的业务生产调度中心 流程电子化 参与流程设计 推动流程重构 被动支撑，提供信息化支撑手段 积极参与流程设计优化，促进管理、运营深度化和持续改进 针对新的形势和要求，从信息服务的角度推动企业管理流程的重构和优化 打造商业智能中心 深度管理客户关系、深度运营精确营销，提升分析生产力，给服务营销一颗智能的心！ 转变服务思路，以人为本，减负提效，从客户感知出发，建立服务质量全面管理体系，提升服务的透明度、便捷度、可靠度！ 推进整合，打造可定制的个性化门户，缩短流程路径，提高办公效率 提升信息汇聚水平，丰富信息推送手段，让关键信息主动呈现 从“面向系统”转而“面向客户和使用者”，建立服务质量全面管理体系 完善业务应急支撑系统，创新提出“业务办理预约”等模式，大幅降低业务办理受省管系统故障的影响，降低客户