苏宁电器客服人员服务技巧.ppt

一、服务 当我们作为顾客在消费的时候： 时时在想： 1、我们希望购买到什么样的商品？ 2、我们希望受到什么样的待遇？ 3、我们希望得到什么样的服务？ 当我们作为服务的提供者时： 时时提醒自己： 1.我是否已考虑到顾客的全部需求 2.顾客下一个需求是什么？ 3.如何让顾客满意？--------- ！！！ 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 A、观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄　服饰　语言　身体语言　行为　态度等 B、观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ 目光接触的技巧 口诀： “生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 揣摩顾客心理 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往