电信呼叫中心业务经理培训.ppt

呼叫中心市场逐步扩大 呼叫中心行业应用广泛 省平台呼叫中心功能 实现的功能取决于所选用的座席软件类型 提供类似于建设呼叫中心的全套服务 提供安装、配置、培训、二次开发、支持服务 高端解决方案 功能全面，满足各种要求 适用于尚未有CRM系统，业务变化较多、将来业务扩展可能很快的企业 CRM 全功能版 提供固定的价格+菜单功能 提供有限的客户化功能 提供安装、有限配置、培训和支持服务 解决了客户服务中心的绝大部分常用要求 注重服务，在乎价格的客户 专业版 提供固定版本，没有客户化业务 提供安装、配置话务员菜单、培训、支持服务 解决了客户服务中心的基本要求 最低端的没有个性化需求的、要求控制成本的客户 标准版 提供软电话，业务系统用户自己开发 提供二次开发接口和开发支持服务 解决了客户关于语音方面的全部问题 自身业务系统比较专业、完善，仅需实现座席对语音的控制功能 软电话 功能概要 特点 市场定位 类型 省平台_界面展现 与IVR系统集成的功能模块 骚扰电话处理 留言服务 密码验证 咨询业务： WEB嵌入 知识库系统 疑难问题工单 投诉业务： 投诉工单 业务受理 EXE嵌入 WEB嵌入 动态页面 Web嵌入 投诉工单 话务员监控 知识库系统 解决方案 目 录 市场需求 成功案例 产品描述 效益分析 电信优势 定位于需要自建或外包呼叫中心，对呼叫中心的可靠性要求较高，座席规模不限的政府、企事业单位的各类投诉举报、报修、订票、技术支持热线等。 省平台 呼叫中心 定位于需要自建呼叫中心，对呼叫中心的可靠性要求较高，且座席规模在30个座席以内的政府、企事业单位的各类投诉举报、报修、订票、技术支持热线等。 呼叫30 定位于各行业的中小企业，需要建立客户服务热线、咨询热线、技术支持热线、销售热线等电话系统，且坐席规模在4人以下的呼叫中心用户群体。 呼叫精灵 客户定位 产品名称 产品营销目标 “呼叫精灵”报价 目前苏州采用租赁模式： 一次性软硬件部署费+月使用费 一次性软硬件部署费主要视安装环境复杂度而定 第三方数据库接口的开发费用 硬件部署费---基本免费 月使用费的标准价格如右下图 1200 每月 8线4座席版 600 每月 4线2座席版 300 每月 2线1座席版 标准价格（元） 计费单位 型号 8000 8线4座席版 4000 4线2座席版 2000 2线1座席版 厂商报价（元） 型号 “呼叫30”报价 目前采用系统集成模式： 客户报价=基础平台费用+座席单价*座席数+可选配件；(y=a+bx+c) 　其中：y为总报价 　　　　a为基础平台费用，不低于22000元，建议销售价为28000元； 　　　　b为座席单价，不低于6500元，建议销售价为9000元； 　　　　x为座席数量； 　　　　c为可选配件价格，不予调整；　　　　　　　　 　即：建议销售价：y=28000+9000x+c 　　　最低销售价：y=22000+6500x+c 报价详情 省平台呼叫中心 自动语音模式 人工座席服务模式 远端座席 集中座席 PC＋Phone 远端模块接入 VOIP 裸座席外包 服务外包 省平台呼叫中心报价 目前采用租赁模式： 根据不同商务模式，报价有所区别 省公司曾发文进行指导 指导文件 产品收益对比_2坐席 以2坐席，无第三方数据库接口的开发的，投入签约3年为原型 呼叫精灵 300*2*12*3-4000=17,600 呼叫30 (28000+9000*2)-(12000*60%+ 9000*50%+400*75%*2+40000*0%+5000*70%*2+2000) =24,700 省平台呼叫中心 IVR模式 160*2*12*3=11,520(通道数) 人工坐席(标准版客户端软件) 远端坐席(客户有一次性投入，收取成本价) 10000 +1200*2*12*3=96,000(一次性软件部署费+月租费) 集中坐席 10000+2000*2*12*3=154,000(裸座席外包) 154000+150*2*12*3=164,800(服务外包) 产品收益对比_2坐席 产品收益对比_20坐席 以20坐席，无第三方数据库接口的开发的，投入签约3年为原型 呼叫30 (28000+9000*20)-(12000*60%+ 23000*50%+400*75%*20+40000*0%+5000*70%*20+2000) =111,300 省平台呼叫中心 IVR模式 160*20*12*3=115,200(通道数) 人工坐席(标准版客户端软件) 远端坐席(客户有一次性投入，收取成本价) 10000 +1200*20*12*3=854,000(一次性软件部署费+月租费) 集