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服务规范内容梳理[PPT课件]
关于服务检测的修改建议
2010年6月
目录
与营销监测重复的内容
服务、营销监测冲突的内容
建议优化调整的内容
1
营销、服务监测渠道
2
营销监测
服务监测
渠道
备注
渠道
备注
中心厅
现业、郊县
中心厅
现业、郊县
网格厅
现业、郊县
网格厅
现业
天翼卖场
-
e家体验店
-
乡镇营业厅
一、二级乡镇
乡镇营业厅
发现:服务监测做了渠道的区分,但对于各类渠道的监测标准一致,无差别。
1.1 与营销监测重复的内容——中心厅
3
分析/建议
分析:现有主动营销、终端上柜监测和营销监测内容高度重复。
建议:取消与营销监测重复的内容,建议服务监测更多从营销过程中服务人员的态度、客户感知方面入手考察。
监测项目
硬件要求(14分)
功能性
服务设施及产品
A5终端销售
1、设终端销售区;2、移动终端30款以上(不同的型号达到30款以上)
宣传展示
A6宣传方式
1、通过营业厅宣传折页、海报、单张、吊旗、展架、电子显示屏等多种方式(不少于5种)2、柜台和展架应备有业务宣传单和促销单
A7宣传单张
营业厅是否提供充足(每种不低于5份);全省当期宣传重点业务单张必须具备
A8宣传陈列
各种宣传品1、摆放整洁;2、无破损;3、无褪色;4、无过期
专业性
服务流程
B15业务熟练
1、解答业务流利、熟练;2、录入准确无误;3、无错收漏收
软件要求(23分)
服务性
服务意识
C18主动引导
1、引导员(流动咨询人员)主动询问进厅客户需求;2、引导员熟练回答客户咨询;3、根据客户需求进行相应引导。
销售性
主动营销
D25需求询问
1、了解客户目前使用情况;2、询问客户需求
D27营销推荐
1、营业员/引导员(流动咨询人员)/销售员根据客户需求,推荐业务和套餐。2、营业员/引导员(流动咨询人员)/销售员主动向客户赠送宣传资料
D28突出卖点
营业员/引导员(流动咨询人员)/销售员根据客户特点推介时,1、突出产品业务的卖点和优点。2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。
D29预受理
引导员(流动咨询人员)对有办理意向的客户预受理,协助其做好终端、号码及套餐的选择。
D30体验演示
1、有无体验区或演示区,2、演示体验区按照我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示;3、演示体验突出3G、宽带等重点业务;4、 所有体验设备功能正常;5、当有客户关注时,是否有引导员/流动咨询人员协助体验。
D31营销专项
根据当期营销热点问题确定
POP宣传
1.2 与营销监测重复的内容——郊县中心厅
4
检测项目
销售性
主动营销
D25需求询问
1、了解客户目前使用情况;2询问客户需求
D26营销推荐
营业员/引导员/销售员针对性派发宣传单页。
D27突出卖点
营业员/引导员(流动咨询人员)/销售员根据客户特点推介时,1、突出产品业务的卖点和优点。2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。
D28预受理
营业员/引导员/销售员对有办理意向的客户推荐融合套餐,协助其做好终端、号码及套餐的选择。
D29体验演示
1、有无体验区或演示区,2、演示体验区按照我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示;3、演示体验突出3G、宽带等重点业务;4、 所有体验设备功能正常;5、当有客户关注时,是否有工作人员协助体验。
D30营销专项
根据当期营销热点问题确定
检测项目
功能性
服务设施及产品
A5终端销售
1、设终端销售区;2、移动终端20款以上(不同的型号达到20款以上)
注:由于与中心厅情况类似,具体原因分析请参考中心厅分析。
目录
与营销监测重复的内容
服务、营销监测冲突的内容
建议优化调整的内容
7
8
检测项目
现场环境
环境整洁
B9环境整洁
营厅内1、台面整洁、干净,台席上不得有私人物品。 2、资料、物品摆放有序。3、营业厅内地面干净、无污物,无阻挡物
现场有序
B11现场有序
在业务繁忙时,营业厅是否有管理人员维护秩序,进行及时引导、分流客户,回答客户的咨询,有效维护台席前及营业厅的秩序
2.1.1 服务、营销监测冲突的内容——中心厅
建议
分析
1、厅内促销堆头必须摆放于厅内,由于未明确摆放地点,多数营业厅摆放于厅内地面上。
2、繁忙时营业厅流动人员无法对进厅的每一位客户进行引导,分身乏术,监测标准过于严苛。
3、营销监测中对于流动人员要求较高,可进行全业务营销,而服务监测仅是管理人员需要具备该能力。
明确监测标准。
建议
9
2.1.2 服务、营销监测冲突的内容——中心厅
检测项目
专业性
现场环境
B12着装规范
1、统一着装,包括营业员和厂商销售人员; 2、佩戴工牌,或在作业台前放置工号牌
分析
1、若对终端销售人员和营业员从着装上区分,可以使客户对电信工作人员和终端销售人员产生不同的心理预期,在选择咨询对象时更有针对性。
2、可以避
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