服务规范内容梳理［PPT课件］.pptx

关于服务检测的修改建议 2010年6月 目录 与营销监测重复的内容 服务、营销监测冲突的内容 建议优化调整的内容 1 营销、服务监测渠道 2 营销监测 服务监测 渠道 备注 渠道 备注 中心厅 现业、郊县 中心厅 现业、郊县 网格厅 现业、郊县 网格厅 现业 天翼卖场 - e家体验店 - 乡镇营业厅 一、二级乡镇 乡镇营业厅 发现：服务监测做了渠道的区分，但对于各类渠道的监测标准一致，无差别。 1.1 与营销监测重复的内容——中心厅 3 分析/建议 分析：现有主动营销、终端上柜监测和营销监测内容高度重复。 建议：取消与营销监测重复的内容，建议服务监测更多从营销过程中服务人员的态度、客户感知方面入手考察。 监测项目 硬件要求（14分） 功能性 服务设施及产品 A5终端销售 1、设终端销售区；2、移动终端30款以上（不同的型号达到30款以上） 宣传展示 A6宣传方式 1、通过营业厅宣传折页、海报、单张、吊旗、展架、电子显示屏等多种方式（不少于5种）2、柜台和展架应备有业务宣传单和促销单 A7宣传单张 营业厅是否提供充足（每种不低于5份）；全省当期宣传重点业务单张必须具备 A8宣传陈列 各种宣传品1、摆放整洁；2、无破损；3、无褪色；4、无过期 专业性 服务流程 B15业务熟练 1、解答业务流利、熟练；2、录入准确无误；3、无错收漏收 软件要求（23分) 服务性 服务意识 C18主动引导 1、引导员（流动咨询人员）主动询问进厅客户需求；2、引导员熟练回答客户咨询；3、根据客户需求进行相应引导。 销售性 主动营销 D25需求询问 1、了解客户目前使用情况；2、询问客户需求 D27营销推荐 1、营业员/引导员（流动咨询人员）／销售员根据客户需求，推荐业务和套餐。2、营业员/引导员（流动咨询人员）／销售员主动向客户赠送宣传资料 D28突出卖点 营业员/引导员（流动咨询人员）／销售员根据客户特点推介时，1、突出产品业务的卖点和优点。2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。 D29预受理 引导员（流动咨询人员）对有办理意向的客户预受理，协助其做好终端、号码及套餐的选择。 D30体验演示 1、有无体验区或演示区，2、演示体验区按照我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示；3、演示体验突出3G、宽带等重点业务；4、 所有体验设备功能正常；5、当有客户关注时，是否有引导员/流动咨询人员协助体验。 D31营销专项 根据当期营销热点问题确定 POP宣传 1.2 与营销监测重复的内容——郊县中心厅 4 检测项目 销售性 主动营销 D25需求询问 1、了解客户目前使用情况；2询问客户需求 D26营销推荐 营业员/引导员/销售员针对性派发宣传单页。 D27突出卖点 营业员/引导员（流动咨询人员）／销售员根据客户特点推介时，1、突出产品业务的卖点和优点。2、能主动对比各产品、各运营商产品优、劣势。 D28预受理 营业员/引导员/销售员对有办理意向的客户推荐融合套餐，协助其做好终端、号码及套餐的选择。 D29体验演示 1、有无体验区或演示区，2、演示体验区按照我的e家、天翼、商务领航品牌进行宣传展示；3、演示体验突出3G、宽带等重点业务；4、 所有体验设备功能正常；5、当有客户关注时，是否有工作人员协助体验。 D30营销专项 根据当期营销热点问题确定 检测项目 功能性 服务设施及产品 A5终端销售 1、设终端销售区；2、移动终端20款以上（不同的型号达到20款以上） 注：由于与中心厅情况类似，具体原因分析请参考中心厅分析。 目录 与营销监测重复的内容 服务、营销监测冲突的内容 建议优化调整的内容 7 8 检测项目 现场环境 环境整洁 B9环境整洁 营厅内1、台面整洁、干净，台席上不得有私人物品。 2、资料、物品摆放有序。3、营业厅内地面干净、无污物，无阻挡物 现场有序 B11现场有序 在业务繁忙时，营业厅是否有管理人员维护秩序，进行及时引导、分流客户，回答客户的咨询，有效维护台席前及营业厅的秩序 2.1.1 服务、营销监测冲突的内容——中心厅 建议 分析 1、厅内促销堆头必须摆放于厅内，由于未明确摆放地点，多数营业厅摆放于厅内地面上。 2、繁忙时营业厅流动人员无法对进厅的每一位客户进行引导，分身乏术，监测标准过于严苛。 3、营销监测中对于流动人员要求较高，可进行全业务营销，而服务监测仅是管理人员需要具备该能力。 明确监测标准。 建议 9 2.1.2 服务、营销监测冲突的内容——中心厅 检测项目 专业性 现场环境 B12着装规范 1、统一着装，包括营业员和厂商销售人员； 2、佩戴工牌，或在作业台前放置工号牌 分析 1、若对终端销售人员和营业员从着装上区分，可以使客户对电信工作人员和终端销售人员产生不同的心理预期，在选择咨询对象时更有针对性。 2、可以避