云南-转变发展模式，借动态生命周期，支撑精细化营销20080504V13.ppt

客户生命周期的五个阶段 客户生命周期管理的目标：以不同阶段目标结合我省情况归结为三项目标 客户生命周期管理实施路径 客户生命周期模型库整体架构 客户生命周期应用模型库 客户生命周期的51134 生命周期应用模型规划（一）获取期、提升期 生命周期应用模型规划（二）成熟期、衰退期 生命周期应用模型规划（三）衰退期、离网期 品牌客户细分的动态生命周期管理 客户获取期－产品推荐 客户提升期－把握客户首次使用：功能使用和接触渠道业务办理 客户成熟期－客户网龄价值显性化 客户成熟期－借数据挖掘实现业务精确分析 客户提升期、成熟期－精确营销 客户衰退期－合约管理及续约 客户衰退期－异动客户维系 在客户生命周期管理中逐步实现增值业务精细化营销 实现增值业务的交叉销售与精确营销 寻求广泛的交叉销售机会，实现客户价值和利益最大化 寻求增值业务交叉机会销售机会，预测现有客户购买新产品的倾向性和可能性，帮助市场人员对客户进行针对性推荐和产品促销； 建构面向交叉销售的数据挖掘专题分析，实现增值业务交叉销售系统化 建设交叉销售机会预测模型，寻找最合适的交叉销售机会，为面向交叉销售市场营销工作提供智能驱动； 建设与交叉销售相配套的系统升级，为交叉销售市场营销工作的实际开展提供工作平台； 增值业务客户生命周期管理—彩铃 增值业务客户生命周期管理—短信 增值业务客户生命周期管理—彩信 增值业务客户生命周期管理—手机上网 省市联动，集思广益做好客户生命周期管理 我们关注客户生命周期的价值，最终会落实在各类专题应用的模型上，而模型建设是根据11个驱动因素来定位的。 把首次次使用和营销相结合 上月底的市场工作会已有专题发言，为了让大家对今年支撑工作有清晰的了解，我结合支撑工作把相关概念再做一次阐述，我汇报的重点将在第二部分 感谢，一年之计在于春，很高兴在这阳光灿烂的三月和大家一起分享08年经营分析建设的相关思路。思路本着……为主线开展全年支撑工作 我们知道一个客户从入网到离网将经历几个阶段，我们总结为五个阶段。首先是客户的获取期，面临的问题主要是如何发现客户，挖掘客户，因此我们投入相应成本……随着客户的入网……经历了质量的提升后，客户相应的比较稳定 把客户整个生命周期进行了细分意味着在客户的每个阶段我们都有不同针对性的目标 分步实施和不断完善才能逐步提升的精确营销过程 那么客户生命周期管理初期建设是搭建整个模型框架， 根据客户生命周期，把模型定位在11个关键驱动因素上，围绕这11个关键驱动因素再展开模型建设 具体汇报 就各个时期的客户进行详细阐述 －－－－中国移动通信集团云南有限公司ITC 转变发展模式，借动态生命周期 管理，支撑精细化营销 1. 客户动态生命周期概念导入 2. 08年客户动态生命周期管理支撑实施计划 提纲 阶段A： (Acquisition） 客户获取 阶段B： (Build-Up) 客户提升 阶段C： (Climax) 客户成熟 阶段D： (Decline) 客户衰退 阶段E： (Exit) 客户离网 客户价值 如何发现并获取潜在客户？ 挖掘客户需求 提供合适产品 如何把客户培养成高价值客户？ 传递产品与服务信息 培养客户使用习惯 如何延长客户“生命周期”？ 如何赢回客户？ 不同的业务问题 如何使客户使用新产品？如何培养客户忠诚度？ 提升客户价值 延长客户在网时长 延长客户生命周期 赢回高价值客户 客户处于不同生命周期阶段对公司的价值贡献及需求均有所不同，也意味着公司对其管理与服务方式的不同 不同的策略目标 客户培养期/成熟期 客户异动期/离网期 增加利润、延长客户在网时长 减少离网 客户生命周期 目标 客户获取期 新增客户 1.提高发展质量，实现离网控制 -关注客户全生命周期，在各个关键时刻从客户分析、营销、渠道管控、服务维系四个方面实施离网控制。 2.转变发展模式，提高营销精细化水平 -抓住客户生命周期各个机会点，在客户获取、客户使用培养、客户价值提升、客户维系几个环节提高营销效益。 3.掌握客户消费行为特征，优化现有工作流程 -从客户不同生命周期入手，分析客户消费行为特征，掌握客户偏好。 提高客户发展质量 1 1.以客户生命周期关键点为切入开展工作 2.初步建立基础模型和关键应用模型及流程 3.初步建立客户生命周期管理框架 提高营销精细化水平 2 1.利用基础模型、管理模型和应用模型建立客户生命周期管理模式 2.深化模型支撑 3.在模型上完善丰富的业务应用 提升客户价值 3 1.优化客户生命周期管理 2.优化模型设计 3.提升客户价值 客户价值模型 客户生存分析 客户细分模型 客户生命周期识别 客户生命周期曲线 客户生命周期健康度 基础模型 管理模型 应用模型 0 11 9 8 7 6