物业服务企业监督考核评分标准-黄岛物业管理信息网.DOC

附件2 物业服务企业监督考核评分标准 （内业管理） 物业公司： 项目名称： 最终得分 项目星级 项目 考核内容 分值 评分细则 得分 基础管理 （18分） 1.项目内设置管理处，配置电脑、打印机、照相机等办公设施，并连接互联网。设立业主咨询台。 2 缺少一项扣0.2分 2.工作人员统一着装，佩戴工牌，举止文明，持证上岗。 2 发现一处问题扣0.2分 3.管理制度上墙，公开岗位职责、服务标准、收费标准、服务流程、24小时服务电话、所在地办事处、物业主管部门及物价、水、电、暖、气相关单位和职能部门投诉电话。 公司营业执照、资质证书复印件上墙。 2 未上墙不得分，缺少一项题扣0.2分 4.专业技术人员（含电梯等特种设备、消防管理员等）配备齐全，相关证书复印件上墙；项目经理应具有注册物业管理师资格。 2 缺少一项扣0.2分 5.建立和完善档案管理制度，做到文件档案、日常记录等内容完整、准确。确保应急预案齐全；房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，查阅方便；房屋和设施设备管理档案及日常维修养护记录、装饰装修管理及巡查验收记录档案、业主或物业使用人档案、物业服务日常管理文件、公共秩序维护与管理记录档案、处理投诉档案、绿化巡查养护、出入登记、交接班、值班等各类档案定期收集、存放完整。 3 缺少一项扣0.2分 6.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册；承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，承接查验资料、手续齐全。 1 缺少一项扣0.2分 7.企业机构健全，制定各项管理制度、各岗位工作标准和考核办法等，有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理等制度健全。 2 缺少一项扣0.2分 8.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 1 缺少一项扣0.2分 9.开展企业文化建设，有条件的企业要进行ISO质量体系认证，打造服务品牌。 1 未开展不得分 10.积极参与配合上级部门组织开展的重大活动，行动有效、落实到位；提报各类文件材料规范统一、准确及时。 2 发现一次问题扣0.2分 日常管理 与服务 （12分） 1.设立24小时服务体系，设置并公示24小时服务电话，随时接受物业管理服务诉求，报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理；客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。 2 发现一次问题扣0.2分 2.健全投诉受理机制，投诉、咨询、报修、业主满意率回访记录齐全，对业主或使用人的投诉处理每年的沟通面小区住户的0%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上。 2 发现一次问题扣0.2分 4.定期与业主委员会沟通，建立良好地沟通协调机制；每年开展一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 2 缺少一项扣0.5分 5.企业内部服务质量监督机构应定期考核，严格按照《物业管理委托合同》约定的服务内容及服务质量标准开展服务。 1 发现一次问题扣0.2分 6.物业管理项目内设立“三公开”宣传栏，公示服务质量标准、收费标准、管理规约、监督投诉电话、项目管理人员照片等。 2 缺少一项扣0.2分 7.能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放地面有停车点 共用设施设备维护与管理 （17分） 公共秩序维护 （15分） 共用设施设备维护与管理 （17分） 公共秩序维护 （15分） 共用设施设备维护与管理（20分） 卫生管理 （15分） 房屋管理与维修养护 （12分） 共用设施设备维护与管理 （20分） 房屋管理与维修养护 （12分） 共用设施设备维护与管理 （20分） 共用设施设备维护与管理（20分） 绿化养护 （8分））