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新余市教育信息化技术支持服务管理细则 新余市教育局 2017年月 一、总则 1 二、服务对象和服务内容 1 1.服务对象 1 2.服务内容 1 三、服务机构 3 1.服务机构性质 3 2.服务机构职能 3.服务机构等级认证办法 5 4.授权服务站产生办法…………………………………………………………………..6 四、服务标准与规范 7 1.服务标准 7 2.服务规范 9 五、服务流程 13 1.报修流程 13 2.上门服务流程 14 六、服务质量评估考核 15 1.时效性………………………………………………………………………………… 15 2.重复维修率考核………………………………………………………………………… 15 3.备件考核………………………………………………………………………………………16 4.用户设备完好率和网络畅通率考核……………………………………………16 5.用户满意度考核…………………………………………………………………………16 一、总则 1.制定目加强基础教育信息化技术支持的管理，一步提升服务水平，充分发挥教育信息化在教育教学中支撑发展与引领创新的作用，制定本细则。要内容 标准了规范与细化。3.适用范围 本细则适用于指导县（区）电教馆（站）、学校处7）应用系统 应用系统（web、mail 、OA、网站等应用系统）的应用安装部署，系统安全应急，系统故障解决，性能优化。 8）系统软件、工具软件维护 中间件、数据库的安装，维护，优化，故障排查。 9）巡检、培训 10）“技术支持服务平台” 协助学校完成学校信息化设施入“支持服务平台”库，学校“技术支持服务平台”提供技术支持 三、服务机构 1.服务机构性质 服务机构由市、县（区）电教馆（站）、学校处统一管理与指导。 2. 服务机构职能 （1） 市电教馆 1）负责市直属学校信息化组织实施市机构的估 2）负责市直属学校技术支持服务机构的等级审级审 3）负责市直属学校技术支持授权服务商的招标，确定授权服务商并授牌； 4）负责市直属学校信息化的签订 6）督促学校做好“技术支持服务平台”的数据维护及应，台化设备库、应用维报 （2）县（区）电教站 1）负责本县（区）信息化组织实施估 2）负责本县（区）服务机构的等级审 3）负责本县（区）学校技术支持，授权服务商的招标，确定授权服务商并授牌； 4）负责对本县（区）学校信息化的签订 5）负责本县（区）学校信息化设备应用培训，指导学校规范使用信息化设备，降低设备故障率； 6）督促学校做好 “技术支持服务平台”的数据维护及应台（）化设备库、应用维报 （3）学校信息处 2）做好本校教育信息化设备的管理，导本校师该平台进行化库、应用运行报过程管理 （4）授权1)按照本管理细则和授权服务协议书要求为学校提供2)指导学校规范使用信息化设备，降低设备故障率； 3)协助学校完成学校信息化设施入“支持服务平台”库，学校“技术支持服务平台”提供技术支持 4)通过“技术支持服务平台”提供线上和线下技术支持服务； 5)为服务学校日常系统管理员配合服务站工3.服务机构等级认证办法 依据第三方专业服务商在新余市所辖范围内本地化的资源和管理水平，包括场地、设施、人员和服务等基本条件，级为最高等级定标准下表 等级标准 一级 二级 三级 1）人员况 维修人员总数≥10名 ≥8名 ≥6名 工程师、技师职称人员50% 50% 100% 相关软件维修服务人员可职可职 可职件人员可职可职 可职员主管可职可职 可职 办公及维修场地总面积 ≥100平方米 ≥100平方米 ≥80平方米 备件库房面积 ≥30平方米 ≥30平方米 ≥20平方米 服务专用车 3辆以上2辆以上以上3）通讯及维修 服务专用直线电话 ≥2部 ≥2部 ≥2部 网络环境 ≥50M ≥30M ≥30M 相关移动终端设施 有 服务专用办公电脑≥4台 ≥2台 ≥2台 验机用工装≥3套 ≥2套 ≥2套 打印机 1台 1台 用户备用机≥3套 ≥2套 ≥2套 4）服务能力终端维修维修和信息安全设备维修互动一体机软硬件维修机房环境维视频设备维修软件及各类应用软件安装部署服务能力标准低于级级愿意本细则相关要求时级定标准报电教馆满足学校信息化运维、维修等支持保障学校信息化运行。站统一在、标准规范 1站在服务区的市馆或县（）站市、县电教馆（）能处理及时情况 6）投诉处理 机构接到用户任何投诉，应按照投诉处理流程，在之内作出投诉处理。2.服务规范 1）服务人员形象规范 ※ 服务人员应保持整洁干净，男士不宜蓄长发、留胡须，女士不宜浓妆或异妆； ※ 工作期间应着装整洁大方，无油渍、破损； ※ 服务工程师应佩戴服务工程师胸牌； ※ 工作期间精神饱满、积极热情。 2）电话接待规范 ※ 铃响三