服务规范-讲师版2-0815(授课版).ppt

服务时代的到来 纯粹产品的时代已经结束了。产品越来越变成了服务的平台，对客户而言，被服务环绕的产品才更有价值。 服务的特征 无 形 性 —— 服务在很大程度上是无形的 不 一 致 性 —— 服务常常是不标准的和可变的 不可分割性 —— 服务的产生和消费是在同时完成的 无 存 货 性 —— 服务不可能像货物一样被保存起来 决定服务质量的因素 客户感受到服务人员可靠 32%? 客户感受到服务人员的响应速度 22% 客户感受到服务人员的自信心 19% 客户感受到服务人员的同情心 16% 问题本身得以解决 11% 100% 客户接受一位服务人员的心理过程： 联想阳光服务指导思想 一、宗旨 宗旨——公司政策 联想服务在业界： 第一个推出全国联保服务 第一个推出上门服务 第一个实现三年保修 第一个推出全国免费服务热线8008108888 第一个推出7*8*365节假日无休服务 第一个敢于承诺1小时电话响应第2日修复 第一个推出个性化可选服务产品 宗旨——公司政策 联想服务在业界： 率先推出大客户服务专线 率先推出笔记本上门服务 全国中立化的服务渠道 全国统一的VI形象 全国统一的工程师着装 全国统一的联想阳光服务规范 宗旨——真实案例 超值服务赢得客户信赖 宗旨——真实案例 客户的打字员 二、理念 二、理念——专业 专业 专业——领先的客户联络中心 专业——规模最大的服务网络 专业——高效快捷的备件运作 专业——真实案例 阳光与金牌的PK 专业——真实案例 智救国税机密 凸现技术价值 二、理念——诚信 诚信 诚信——真实案例 两天千里崎岖路 辛苦只为你读书 诚信——真实案例 风高雪厚浑不惧 我送服务上高原 二、理念——贴心 贴心 贴心——真实案例 把服务化作一种爱 滴水诚心金不换 服务情深可问天 ——三大天条 ——五项要求 ——两大愿景 用我们的诚心满足客户的服务需求，使客户感动。 用我们的专业提升客户的应用水平，使服务增值。 联想阳光服务具体要求 三大服务流程 联想阳光服务送修服务流程 联想阳光服务上门服务流程 联想阳光服务热线接听服务流程 关怀的语气：“您好，让我来帮您。” 与用户电话联系 案例五：上门服务到达现场 播放案例五 规范五：上门服务到达现场 播放规范五 鞋套穿戴不整齐 仪容仪表不整齐 没有后退一步 进门后走在用户前面 没有提前联系 “您好，我是联想服务工程师xxx，请问是xxx先生（或女士）吗？ 我大约5分钟后到您那儿，一会见。” 关键点 准时到达 在自我介绍后确定对方是否为用户本人； 参考话述 关键点 整理仪容仪表，面带微笑； 稳定情绪，深呼吸； 轻按门铃后，后退一步 “您好，我是联想服务工程师xxx，”同时出示胸卡。 标准话述 关键点 跟随用户到达现场 “请您等一下，我先把鞋套穿上。” 标准话述 案例六：上门服务现场维修及 服务结束 播放案例六 规范六：上门服务现场维修及 服务结束 播放规范六 解释故障原因不主动、不耐烦 接听手机没有向用户致歉 操作时有抖腿习惯动作 操作前没有征得用户同意 打断用户的描述 维修没有结束就对别的用户承诺 没有维修完成就离开 维修现场混乱 操作前没有征得用户同意 没有亲情一招 借用用户家电话 引导用户填写很满意 面对用户， “我能看一下是什么问题吗？” 标准话述 关键点 确认故障； 解释故障； 操作前征得用户同意； 解释保修政策 关键点 对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认； 拆装机器轻拿轻放； 维修过程中主动与用户交流 关键点 如需收费，主动提供发票。 “您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？” 标准话述 关键点 擦拭机器 将机器归位，清洁现场 讲述小常识 双手