饭店服务技能合实训前厅客房服务第五专题.pptVIP

第五专题 问讯服务 通过本专题学习，要求学生能够： ●了解前厅问讯处服务内容和要求。 ●掌握问讯员所提供的咨询、留言等服务的基本程序。 ●具备规范、熟练地提供问询、留言、信件、包裹等服务的能力。 ●问讯处的业务范围 ●问讯处的业务岗位 ●问讯处所需设备物品 ●问讯处信息资料准备 ●问讯服务的基本要求 □问讯处的业务范围 回答客人的咨询，提供准确的信息； 做好留言服务； 处理客人的邮件； 完成客人委托代办的事情； 客房门锁使用传统机械钥匙的饭店，问讯处要负责管理客用钥匙。 □问讯处的业务岗位 业务要求 能流利地使用一门以上的外语与客人交流。 熟知饭店有关情况及饭店管理知识。 掌握有关地理、历史、经济、旅游一些相关知识。 具有组织管理能力。 问讯员 业务要求 能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。 熟悉饭店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握饭店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。 熟悉饭店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握饭店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。 懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。 熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。 送信员 □问讯处所需设备物品 ▽问讯架； ▽计算机； ▽传真机； ▽复印机； ▽各种知识手册； ▽电话簿。 □问讯处信息资料准备 ▽飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及表； ▽地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图； ▽电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号； ▽各主要媒体、企业的网址； ▽交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定； ▽本饭店及其所属集团的宣传册； ▽邮资价目表； ▽饭店当日活动安排，如宴会等； ▽当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话； ▽本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。 □问讯服务的基本要求 ▽回答客人问询时要准确、清晰，具有时效性，不能使用含糊语言。 ▽回答客人问询时要依据保证住客的隐私权原则。 ▽回答客人问询时要尽量帮助客人，不能说“不知道”。 ▽对于不能回答的问题要向客人解释清楚，希望客人理解。 ▽回答问题时语音悦耳，吐字清晰，音量、语速适中。 □咨询服务 □为客人留言 □留言、传真和小件物品的发送 □预抵客人信件及传真的处理 □包裹寄存 □来访者查询住客 □来访者留言要求在很短时间内传给客人 □访客留下物品委托我们转交住客 □客人离店时留下物品委托我们转交亲友 □客人已离店仍有他的信件 □客人外出时吩咐可以让来访者进入房间 □客人不在而来访者要求进入客人的房间 □客人要求代办邮寄或托运行李物品 □当接到客人的邮件电报 □咨询服务 □为客人留言 □留言、传真和小件物品的发送 □预抵客人信件及传真的处理 □包裹寄存 □来访者查询住客 □来访者留言要求在很短时间内传给客人 □访客留下物品委托我们转交住客 □客人离店时留下物品委托我们转交亲友 □客人已离店仍有他的信件 □客人外出时吩咐可以让来访者进入房间 □客人不在而来访者要求进入客人的房间 □客人要求代办邮寄或托运行李物品 □当接到客人的邮件电报 请您思考： 1.如果是你，你能这样做吗？ 2.如何理解问讯工作？如何理解“顾客是上帝”？ □基础知识部分 ◇内容 1.问讯员应如何处理访客问讯住客的情况？ 2.简述问讯处的业务范围。 3.简述咨询服务的受理程序和要求。 4.简述预抵客人的信件处理方法。 5.简述留言服务的受理程序及要求。 6.如何理解问讯处服务员不能对客人直接说“不知道”？ ◇方式 笔试或口试。 □服务技能部分 ◇内容 1.实务题 到某星级饭店了解前台问讯处的服务内容与要求，了解饭店问讯处的发展情况，写出书面报告。 2.综合题 1）模拟操作客人问讯服务。 2）模拟操作客人留言服务。 ◇方式 校外调研和实训室现场操作。 * 问讯处管理员 岗位职责 掌握房态、客人情况及一切有关航空、旅游等信息。 检查下属仪表、行为举止及出勤。 安排下属班次、布置任务。 指导问询员的日常工作、管理问询处的一切活动。 培训问询处的员工，提高服务质量。 保证问询处的信息正确。 与其他部门沟通、协调。 做好交接工作和收尾工作。 对下属进行绩效评估。 岗位职责 掌握情况：收集整理客人登记表，掌握当日住店名单及房态，以备查用。 提供信息：为客人提供店内外吃、住、行、游、购、娱等信息，礼貌待客，热情服务，尽量满足客人的合理要求。 管理钥匙：做好客用房间钥匙的保管及收发工作，保护客人的安