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基于ITIL物资采购信息系统运维服务台研究 　　[摘 要] 本文简要介绍了ITSM和ITIL概念和发展历程，并对以集团公司IT运维管理框架为基础的物资采购信息系统三级运维体系进行分析，以对服务台的构建为切入点，介绍了与其关联的物资采购信息系统ITSM的5个核心服务支持流程，并给出服务台的考核指标建议，进一步提升其运维管理效率。 　　[关键词] ITIL； ITSM； ISO/IEC 20000； 运维管理； 服务台 　　[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）20- 0058- 04 　　1 ITSM与ITIL介绍 　　信息技术服务管理（ITSM）是信息技术相关组织（IT组织）用来规划、研发、实施和运维高质量服务的方法论，可有效提升IT服务质量。它包含流程、人员和技术三大要素，其中标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。 　　信息技术基础架构库（ITIL）是通过不断总结国际上各领域ITSM方面的专属经验，形成的一套ITSM最佳实践的公共架构标准，它从业务自身和客户关注的视角提供IT服务质量的持续测量和改进。20世纪80年代中期，当时的英国中央计算机和电信局（现并入英国商务部）为提升政府机构的IT运营效率而组织开发了IT基础架构库，即“ITIL V1.0”。经过十几年的扩充与完善，于2000年发布了“ITIL V2.0”，它按照各流程的分工和功能特点形成了由IT服务管理实施规划、业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、应用管理以及安全管理6个模块组成的ITIL结构其核心模块为服务管理，包括“服务支持”和“服务提供”两个组件。英国国家标准组织（BSI）于次年将“ITIL V2.0”的主要内容整合并发布了英国国家标准BS 15000。2005年，国际标准化组织和国际电工委员会正式将ITIL纳入国际标准化体系，正式发布ISO/IEC 20000 IT《服务体系》。2007年，ITIL发布了V3.0版本，基于服务生命周期对向客户提供的服务进行管理，将传统面向过程的质量管理戴明环方法运用其中，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而转变成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动IT技术服务和企业业务的有效整合，并形成一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。 　　ITSM体系在这几十年的探索中从逐步趋于成熟。从其发展趋势来看，IT运维管理体系正在逐步向传统业务靠拢，如图1所示，企业的IT部门也正在由纯技术中心逐步向业务中心转变，不断注重服务水平以及管理能力的提高，从业务角度出发实现业务与IT的融合。 　　2 物资采购信息系统运维体系 　　长期以来，我国企业信息化建设普遍存在业务系统较为先进，但信息化管理系统发展滞后的问题，企业从事信息化工作的专业人员缺少系统软件平台。随着企业信息系统日趋复杂，业务系统对信息系统的依赖程度也越来越高，信息系统的任何问题都会直接影响业务系统的正常运行，我国企业信息化也逐步进入了IT系统建设和运维并重的新阶段，企业信息系统的运维管理正从被动应对朝主动服务方向转变。 　　物资采购信息系统的IT运维管理也需要从服务以及支撑业务运营的角度出发，建立基于ITIL的信息技术服务管理体系，包括组织、制度、流程、技术支撑、绩效考核等方面，全面提高运维服务的质量和水平，保障系统高效、稳定、安全运行和对用户应用的优质服务。因此，物资采购信息系统在应用系统、网络等基础设施的架构设计上，采取了大集中式的部署方案，服务器和机房都主要集中在总部，由总部统一组织运行和维护。并且，需要建立三级运维体系：一级运维队伍由内外部信息技术和业务专家组成，主要支持二级运维队伍解决系统软、硬件问题，为其提供技术或业务方面的专业培训，并负责设计系统升级的整体解决方案等技术支持工作；二级运维队伍由集团公司内部支持队伍组成，主要负责物采系统的技术运行维护工作，成立服务台在集团公司范围内提供在线帮助，并收集完善各所属企业提出的系统问题、系统变更等各类需求；三级运维队伍由所属企业运维人员组成，主要负责物采系统在本单位的应用服务工作，并对本企业内重大应用问题和需求进行提报和跟踪。 　　3 物资采购信息系统服务台的构建 　　由于ITIL在集团公司的推广和应用时间尚短，物资采购信息系统运维管理对ITIL的实践亦处于起步阶段，尚不完全具备ITIL V3.0的实施条件，应以更为成熟的 ITIL V 2.0线性流程的ITSM为导向对物资采购信息系统进行“落地实践”。 　　ITIL V2.0核心模块服务管理中的“服务提供”组件归纳了与IT管理相关的5个核心流程，即服务