客户关系管理在“大数据”时代下数据挖掘研究.docVIP

客户关系管理在“大数据”时代下数据挖掘研究 　　摘要：许多企业都收集了大量的客户数据存储于企业的数据库中，通过深入分析和挖掘隐藏于这些数据中的有用信息可以很好的实现企业的客户关系管理（CRM）目标。但大部分企业都面临着如何更有效地管理数据库中不断增长的海量数据以及如何将这些数据转化成有用的知识的难题，发展运用数据的挖掘技术可以很好地帮助企业解决这个问题。 　　关键词：数据挖掘；客户关系管理；海量数据 　　中图分类号：TP274 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）32-7180-03 　　以客户为导向是电子商务时代一个最主要的特征。客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。现代社会竞争日益激烈，企业要想留住客户的心单单靠提高产品质量已经远远不够了，提高企业的市场竞争力最主要的一点就是要为客户提供最优质的服务。由于企业客户的需求存在多样性，当务之急是针对不同的客户提供个性化的服务[1]。许多企业已经对客户关系管理所能发挥的作用有所了解，它能够让企业对客户的需求有更深入的了解，并能在企业产品和服务的设计方案中及时采纳相关客户的反馈意见，从而能将深层次的个性化服务提供给客户。 　　企业要想实现利润的最大化，就必须对客户的行为有充分的把握，根据客户的不同类型采取相应的策略：即必须拥有忠诚度较高的长期客户。这就要求企业将本身的经营模式逐步由“以产品为中心”向“以客户为中心”转换，因此“以客户为中心”的经营理念开始广泛流行起来。CRM（Customer Relationship Management）的概念是由美国计算机技术咨询集团Gartner Group于1997年第一次提出，CRM的出现使得“以客户为中心”的经营理念由空洞的口号转变为有一套实际理论支撑的可操作体系。2000年左右，CRM概念传入国内并成为国内企业应用领域的热点研究方向之一。 　　由于近年计算机、通讯技术和网络应用技术的飞速发展，CRM在实现方面获得了强大的技术支撑，相关的技术知识如：数据库和数据仓库、数据挖掘、客户机/服务器体系、知识发现、图形??户界面、决策支持、Internet和电子商务技术、面向对象技术、呼叫中心等等，很多理想中的CRM功能由此能够被实现成为新产品。现在，经过十多年的发展，客户关系管理已经融合了现代市场营销和现场服务的理念，并集成了CTI（计算机电话集成技术）和Internet（互联网技术）等相关技术，开始进入它的成长、壮大和快速发展时期。 　　1 大数据环境下客户关系管理特征分析 　　客户关系管理最早是由Gartner Group形成完整的概念，其核心思想是通过建立一套系统，使企业能够在市场竞争、客户服务、销售及支持等方面形成一个彼此协调合作的全新关系实体，企业因此在竞争方面具有更长久的优势。 　　尽管CRM的思想产生已久，直到近几年来由于信息技术的发展取得较大的成果，其实现才出现了较快的进展。软硬件、培训和专业服务是CRM用于企业解决的方案内容，通过使用硬件、培训设计和购买专业服务能够将全面实时的数据提供给公司员工，从而使他们对每个客户的购买历史和具体需求有清楚的认识，因此他们能在对客户充分理解的前提下为之提供优质的服务。通过CRM应用系统，公司可以收集到有关每次企业与客户之间交流、每次企业销售活动、每次企业产品升级和客户支持等问题的详细信息，并分析利用这些信息来逐步提高产品的服务和质量，最终使客户成为忠诚度较高并且有利可图的终身客户。 　　尽管CRM的方法很吸引人，但直到时间进入20世纪90年代后期，客户关系管理的概念才开始逐渐深入到一些大型公司的决策管理层。IBM的相关调查结果显示，大多数的企业，特别是许多中小规模的企业，仅仅是初步了解了一些客户关系管理的应用，对于客户关系管理特定的解决方案则知之甚少。虽然许多公司都对客户数据进行了收集，但这些数据通常分布在公司的各个部门中，并没有很好地实现在整个公司范围内进行有效的连接和整合。 　　由于信息技术的迅速发展特别是互联网技术的不断更新CRM在近些年得到了大力推广，如果缺少了信息技术的核心互联网技术不断进步的推动，CRM的实施过程一定不会像现在这般顺利。互联网可以被形容成是CRM前进的助推器，具体的IT技术应用包括：数据挖掘、数据库、数据仓库、呼叫中心和网络浏览器中的个性化客户服务系统等等，这些技术与CRM的应用同步取得了发展和前进。 　　2 大数据环境下数据挖掘技术分析 　　数据挖掘（DM，Data Mining）是指从数据库的大量数据中提取隐含的、先前未知的并有潜在价值的信息和知识的过程。下面给出的数据挖掘的