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基于ITIL烟草信息化服务管理平台研究与分析 　　摘要：随着烟草行业大规模的信息化建设，IT的运行维护工作日渐重要。分析了目前烟草行业信息化服务管理方面的现状和存在的主要问题，以各地市的诸多迫切需求为导向，探讨了搭建基于ITIL的安徽烟草信息化服务管理平台的建设思路、总体架构、功能特点，有利于促进IT服务管理水平提升，保障IT系统稳定运行。 　　关键词：ITIL；信息化服务管理；研究；分析 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）30-6819-05 　　近些年，烟草行业信息化工作已经从系统的大规模建设阶段进入到了深入、整合应用的阶段，各业务部门对信息化依赖程度前所未有，各业务系统已成为支撑起业务开展的关键所在。信息中心作为信息化建设的指挥部和保障部，该如何灵活高效地开展信息化服务管理，保障IT系统的正常运行，从而保障公司的核心业务，已成为当前信息化建设最值得关注的核心问题。 　　1 信息化服务管理现状分析 　　从对各地市信息中心的调研情况看，信息化服务管理依然普遍存在着管理粗放、知识共享不够、管理手段落后、规范性不足、服务不可见的状况。 　　1.1 运维管理方面 　　1） 没有相应的问题处理记录工具，故障处理过程缺乏有效的“记录、跟踪、监督和分析”的痕迹化管理过程；故障处理流程不规范，职责划分不清晰，事件产生后没有明确而唯一的责任人； 　　2） 问题受理过度依赖特定某人，没有形成有效的知识库，经验无法实现积累，资源没有得到复用，个人经验无法有效转化为企业知识； 　　3） 运维分析报告编制困难，问题类型统计、问题发生概率、问题解决效率、维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计； 　　4） 维护的设备和系统众多，疲于“被动式”地应付突发故障事件；巡检机制不到位，预防工作难于贯彻执行； 　　5） 在问题提交阶段，业务部门倾向于凭借个人关系直接与各服务人员/管理者沟通，从而进一步加剧了工作的无序状态。 　　1.2 绩效管理方面 　　1） IT服务工作量化考核困难，无法计算IT服务人员的工作绩效，难以调动IT人员工作积极性和主动性； 　　2） 由于缺乏痕迹化管理，IT效益、价值难于体现出来，服务不可见。 　　1.3 队伍建设方面 　　1） 在部门内部没有梯队建设机制，导致技术人员认为没有提升的空间，在一定程度上影响了队伍的稳定； 　　2） 在某些方面过度依赖第三方服务提供商，没有提高自己的IT服务团队，也增加了企业对IT运维的投入。 　　1.4 项目管理方面 　　1） 项目立项审批流程缓慢，审批进度不可见，效率较低，项目执行存在“先斩后奏”现象； 　　2） 省局对于各个地市信息化项目执行过程监管乏力，缺乏规范统一的信息反馈渠道； 　　3） 缺乏统一规范的需求收集反馈渠道，系统版本控制管理意识较为淡薄； 　　4） 缺乏对服务提供商进行有效监督，服务质量缺乏考核标准和评价手段。 　　1.5 技术交流方面 　　1） 各地市之间缺少交流与沟通的平台与渠道，存在信息孤岛，资源共享度低，无法达到“管理可复用、人员可复用、资源可复用”； 　　2） 省局与各地市之间缺乏交流互动平台，省局不能及时了解各地市信息化建设等情况。 　　1.6 信息化资产管理方面 　　1） IT资产较多，设备台帐不能反映设备维修历史记录，软件的升级、变更等缺乏登记信息； 　　2） 设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过维修、调整已经与实际不相符合。 　　以上针对目前信息化服务管理方面存在的问题进行了总结，可作为下一步信息化服务管理需要改进、提高的目标。虽然现状的改变并非一蹴而就，但我们相信在科学的理论体系指导下，通过搭建信息化服务管理平台，信息化服务管理一定能实现一个质的飞跃。 　　2 信息化服务管理需求分析 　　各地市信息中心的信息化服务管理需求主要体现在“问题管理、监控管理、项目管理和技术交流平台”四个方面。 　　2.1 问题管理 　　通过问题管理，实现问题受理的痕迹化、流程化管理，对每次故障进行“记录、跟踪、监督和分析”。根据服务级别限时完成受理、派工、处理、反馈和回访，将服务过程按流程自动化、规范化和标准化运作。 　　2.2 监控管理 　　通过监控管理，注重对事件的监控、预防和快速响应，从而降低突发事件的发生概率，提高处理突发事件的能力，最终更好地保障企业核心业务的运转。 　　2.3 项目管理 　　通过项目管理，对项目立项、项目执行、项目质量进行有效地监管，建立服务提供商评价体系，促使服务质量的提高。 　　2.4 技术交流平台 　　通过技术交流平台建设，丰富技术交流与沟通的渠道，加强全省各地市信息中心的交流与合作，实现资源的共