汽车售后前接待工作引导.docVIP

售后前台接待工作引导 为了引导售后前台接待人员在实际工作中能更好的开展工作，全面提升我们的服务水平和质量，特制订如下工作要求及应对方法、技巧： 1售后前台接待的要求： 国内现有的汽车数量越来越多，但因为售后服务不完善造成客户不满的也越来越多。 为了培养忠诚的建银汽车用户，汽车售后服务的好坏，将决定客户今后在买汽车或者是装饰保养等业务时是否会再考虑选择建银。 售后服务人员要拥有提供“令人信服的维修保养技术”和“令人满意的服务”的心。要和客户有良好的沟通，提供超出客户期望的满意服务。这是每一位前台接待人员的工作职责所在。 2服务满意度 级别一 期待值小于实际价值 信赖 级别二 期待值大于实际价值 不满 级别三 期待值等于实际值 满意 所以： 掌握客户的期待； 提供客户期待的服务； 创造客户期待以上的服务。 3服务时机 服务好坏有时取决于服务时机的掌握。要在客户需要的时机提供适时的服务将会提高客户的满意度。否则效果会减半。 适时的服务需要完备的信息情报做基础。 ---对于保养提示的时机 新车保养、定期保养等等需要适时提示才能获得良好的回馈。 ---应对时机 在客户进店时，迅速出迎。对于在店内等待保养维修的客户，要适时的提供作业进度，以免客户忧虑。站在客户的立场，感觉适时的重要性。 ---出车时机 如顾客报故障车以后，比顾客晚一小时到场，这时候的服务将会被顾客大打折扣。出发前确认好合适的路线，当然也应该考虑实时路况。确实堵车时应该及时通知客户。以免客户焦急等待。 ---会话时机 必须和客户充分交流，不是说需要跟客户长时间的交流。要在和客户交流过程中，敏感掌握客户的需求，适时提供建议。 4工作职责 （1）服务活动是增加来电客户数的销售活动 真正的服务是从售后开始的，努力是来店客户成为常客。 （2）车轮上的生活顾问 现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。 A前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。（时间管理、作业确认） B为客户提供适当的建议：汽车维修保养；推荐部品；保险、拖车服务。 （3）确认服务 保证整个前台的服务能够获得信任，站在客户立场确认服务的好坏。 （4）维修保养的推销 A满足客户的价值观 维修保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。 B和客户充分的沟通 客户出现“怎么这么贵呢？”的反应，基本是因为和客户沟通交流不够。 维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。 C来车的平均化 接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力，尽可能的保证平均来车台数。避免集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。 5基本行动 （1）真诚的迎接客户 A环境营造 道路的整理整顿；前台、休息室的整顿；4S店周围的整理整顿。 B全员向顾客招呼 C彼此支持 当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。 （2）仪容仪表 A仪容仪表的确认 B晨会时两人一组，相互确认。 C表情 照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。 D态度 语言 （3）站在客户的立场倾听 接车时 认真听取客户需求。如果认为自己仅负责接车，实际操作时他人的事情，不认真听取客户的需求，就将造成很多不满的投诉。 报价单内容实施 接车时提出的报价内容项目，必须无遗漏的实施，如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。 （4）对顾客的汽车谨慎小心的操作 因为信任，顾客才把车交给我们，所以不能给顾客的车造成污损。 A工厂内的整理整顿：地面 工具归类、机器设备的清洁。 B操作中：座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。 C驾驶：要保证安全驾驶，不能急加速 停车，不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。 （5）用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。 A开展OJT(是在工作现场内，上司或者技能熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。) B参加OFF—JT（特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员进行外部集中教育培训。） C岗位轮换 每日的工作不要停留在一个岗位上，要根据服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。 （6）确认后再交车 必须做到：维修保养是否根据客户的要求和约定完成；是否已经处于可以交车的状态，如洗车是否完成。 A确认维修保养内容 确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。 B确认交车