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推进高速动车组售后服务青工思想教育研究与实践 　　自2007年全国铁路第六次大提速后，根据中国高铁事业发展的需要，长客股份公司（下称公司）逐步建立了具有一定覆盖面的铁路售后服务网络。截至2013年，公司在全国各地先后有选择地建立了18个售后服务站。随着售后服务网络的不断扩展，铁路售后服务职工的人数也在迅速增加，历史性地达到了657人，而这其中绝大多数为35周岁以下的青年职工。青年职工作为整个售后服务团队的重要生力军和主力军，其素质直接关系到售后服务工作的质量，直接影响到公司产品的市场竞争力和公司的品牌形象。因此，加强高速动车组售后服务青年职工思想教育已成为公司职工教育工作的重要内容和亟待破解的课题。 　　高速动车组售服工作的特殊性及作用 　　一般来说，设计、生产、售后服务等都是高速动车组产品价值实现的重要环节。而售后服务由于直接面对高速动车组的实际运营，与设计、生产等环节相比，它对于公司发展乃至中国高铁事业的发展，具有特殊的双重属性和意义。一是具有经济属性。通过进行及时有效的售后服务，能够跟踪检查列车各项实际性能，处理和解决紧急故障问题，进而确保产品的安全使用和运营，提高高速动车组运营的可靠性。优质的售后服务能够在相当程度上提高产品的竞争力。另一方面，成熟的售后服务也是中国高铁“走出去”的重要竞争力来源。二是具有文化属性。提供优质高效的售后服务，确保动车组安全准点运营的过程，也是宣传展示企业自身形象，树立良好信誉和品牌，提高企业无形资产的过程。同时，中国高铁如今已成为一张闪亮的“国家名片”，产生了全球性的广泛影响。维护高速动车组的稳定运行，就是在精心地维护“中国的名片”，维护中国先进制造业的声誉。因此，高速动车组售后服务工作具有十分重要的作用和意义。 　　高速动车组售服青工队伍建设现状 　　长客股份公司铁路售后服务部现有职工657人，其中35岁以下青年职工487人，所占比例为74.12%。基本上是2009年以来入厂的新职工。为了适应公司快速发展和中国高铁事业发展的需要，亟需将他们在尽可能短的时间内培养造就成一支具备以“忠诚奉献、务实协作、严谨精细、敬业进取”为品格特征的售后服务青年职工队伍。而实现这个队伍建设目标，受制于高铁事业快速发展、售后服务工作特点及青年职工自身特点等一系列主客观条件。这些条件构成了高速动车组售后服务青年职工队伍建设的“动力”“压力”“阻力”这三方面的影响。首先是“动力”因素。国内高速铁路网的密集修建、中国高铁的快速发展以及中国高铁“走出去”战略，拓宽了高速动车组售后服务工作的职业前景，为售后服务青年职工的成长成才提供了广阔的空间和舞台。同时，售后服务工作附带的具有市场竞争力的收入水平，对售后服务青年职工形成了较大的吸引力。其次是“压力”因素。售后服务青年职工的素质与企业快速发展的要求相比还存在诸多不适应。主要表现为：他们入厂时间较短，对公司的发展文化、历史沿革缺乏较深的了解，对于企业存在一定的心理距离感，建设和发展企业的责任感和使命感还不够强。同时，售后青年职工的技能水平与高速车高技术要求相比还存在一定差距，发现问题、解决问题的能力和经验有一定不足。职业素养较为欠缺，行为习惯有待规范。最后是“阻力”因素。这主要由售后服务工作的特点所决定。由于长期身处外地售后服务，特别是节假日需要坚守一线，无法与家人团聚，疏远了亲情，也导致售后服务青年职工个人恋爱、成家等自身问题长期得不到解决；平时夜班作业时间长、工作量大，身心备受煎熬；由于身处一线，其工作质量直接影响高速动车组的实际运营，工作性质重大敏感，心理和精神压力大。这些因素都极大地影响了高速动车组售后服务青年职工工作的积极性，对于实现售后服务队伍建设目标形成了一定的障碍。 　　加强高速动车组售服青工思想 　　教育实践 　　在深入分析影响高速动车组售后服务青年职工队伍建设各种因素的基础上，中国北车长客股份公司成立了课题攻关小组，紧紧把握“育人、塑人”的思想教育原则，围绕激发动力、化解压力、克服阻力，有计划、有目的地加强售后服务青年职工思想教育工作，着力探索出一条符合自身实际的工作方法，也取得了一定的成效。 　　以爱心启迪人。针对售后服务青年职工在生活、工作上遇到的各种问题，公司积极创造条件，想办法加以解决，努力实现解决思想问题与解决实际问题的有机统一。着力提高售后服务青年职工待遇，确保收入水平的提升；公司工会组织成立了“长客大姐”爱心服务队，在端午、春节等节假日深入公司各服务站，为售后服务职工包饺子、做年夜饭，送去关心和温暖。制作了“长客大姐爱心帮办卡”，让售后服务职工有困难在第一时间得到协助解决。走访慰问售后职工家属，帮助解决实际问题，解除他们的后顾之忧。组织女职工亲手编织保暖围脖，送去冬日里的温暖；连续五年，公司领导班子成员深入售后服务站