金融服务营销教学课件金融服务营销目标市介入2.pptVIP

第二章 金融服务营销团队建设 （一）客户的购买决策流程 步骤四：购买阶段 试购 重复购买 仿效购买 客户面临的风险： 功能风险 价值风险 社会风险 心理风险 时间风险 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （一）客户的购买决策流程 步骤五：购后评价 用后评价 满意 不满意 处置 舍弃 续用 转让 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （二）影响客户购买决策的因素 购买环境的影响 营销地点的氛围 洽谈时的情绪 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （二）影响客户购买决策的因素 从众消费 顺从消费 如何引导客户顺从消费 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （二）影响客户购买决策的因素 异性效应？ 比如？ 社会助长效应？ 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （三）洞察不同客户的心理特征 1.通过口头语言洞悉客户心理 喜欢夹杂一两个英文单词 “真的”、“我说的不是假话” 使用地方方言 “你必须”、“你应该”、“你不能”等命令式词语 使用网络中正在流行的词汇 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （三）洞察不同客户的心理特征 2.通过习惯动作洞悉客户心理 双脚并拢或是自然直立，把双手背在背后 两脚自然站立，两手插在衣服或裤子口袋里 拍脑袋 摸头发 打手势 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 如何解决客户的“购后失落症” “购后失落症” ——客户在购买金融服务后，内心可能会升起莫名其妙的失落感。 给客户打电话询问其对金融服务的满意度 随时随地耐心的解答客户的疑问 向客户通报最新的服务信息（如收益率等） 在节假日向客户问好（发短信或寄送贺卡） （三）洞察不同客户的心理特征 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 金融服务营销 知识目标 技能目标 学习目标 学习内容 综合实训 参考文献 第六章 金融服务营销目标市场介入 学习内容 第一节 挖掘和识别目标客户 第二节 客户深层次需求及决策分析 第三节 客户沟通及金融服务展示 第四节 谈判确立成交 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 一、客户需求分析 第六章 金融服务营销目标市场介入 学习 内容 第二节 客户深层次需求及决策分析 小品“卖拐” 的营销学 （一）引导客户的需求 获取客户 基本信息 激发客户 需求 抛出解决 方案 引导客户 需求 挖掘客户 需求 以客户实际需求为中心 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （一）引导客户的需求 以银行大堂经理岗位为例 ，理解如何引导客户需求 步骤一：获取客户的基本信息 ——在客户等待办理业务的时候询问客户的职业、年收入、年龄等基本信息 步骤二：挖掘客户深层次需求 ——继续询问客户来银行办理什么业务 ，还可以咨询客户近期有什么安排 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （一）引导客户的需求 步骤三：激发需求的提问 ——帮助客户一起分析客户的计划安排是否合理、完善 ，并简单的阐述某项金融服务能对客户实现目标所带来的帮助 步骤四 ：引导客户解决问题 ——询问客户是否了解自己所在银行提供的该项金融服务，以及该项金融服务能产生的预期收益 步骤五 ：抛出有针对性的解决方案 ——在取得了客户的认同之后，立即为客户制定一份专业的金融理财方案 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （一）引导客户的需求 “以终为始”的需求引导法 在清楚客户的目标之后，由最后需达成目标的时间点往前推，设定好从现在开始客户必须为此目标做哪些准备，每一个月或每一年，客户必须积累多少财富。然后，再通过使用金融服务，帮助客户在更快、更稳健的积累所需财富，在预期的时间内甚至是提前实现目标。 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （二）客户需求调研问卷的编写 1.调研问卷的形式 人员访问式问卷 电话访问式问卷 网上访问式问卷 客户金融 需求调查 学习 内容 第六章 金融服务营销目标市场介入 第二节 客户深层次需求及决策分析 （二）客户需求调研问卷的编写 2.调研问卷的