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PZB模式在呼叫中心MOT满意度中应用 　　很多企业在做客户满意度提升的时候只盯着客户这个群体，忽视了企业内部存在的问题或缺陷，如管理层不重视、服务流程不合理、一线服务人员执行不到位等，殊不知这些问题最终也会影响客户服务感知、影响客户满意度。针对以上问题，笔者结合PZB模式，从中心内部构建了五项缺口疗法，最终达到提升MOT满意度的目的。 　　MOT概念 　　MOT（Moment of Truth）——关键时刻，是由北欧航空卡尔森总裁在上世纪八十年代提出。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。客户会把他们在关键时刻所受到服务的即时感受牢记在心并进行累计，最终作为其是否忠诚、是否满意的重要依据。 　　在绝大部分行业中每天都有大量客户通过客服中心接触企业，通信、金融等服务性行业客服中心尤为突出。以笔者所在的通信客服中心为例，每月有超过1300万次客户接触量（人工服务+自助语音服务），其实这些接触就是“Moment of Truth关键时刻”。如果每一个MOT都是正面的，那你的客户就会更加满意、更加忠诚，为你所在企业创造源源不断的利润。 　　那么客服中心如何借助MOT来提升客户满意度呢？ 　　笔者认为从PZB期望认知模式入手，分层次对客服中心的MOT进行“护法”，这样更容易确保客户满意。 　　PZB模式 　　1、PZB模式定义 　　PZB模式是于1985年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出的服务品质概念模式，简称为PZB模式（如图1）。 　　PZB中心概念与世界市场权威菲利普·科特勒客户满意理论模型类似： 　　客户满意=f（客户期望—客户感知） 　　PZB中心概念将客户视为服务品质的决定者，当消费者的服务感知大于期望值，表现为正面品质，客户满意；当消费者的服务感知低于期望值，表现为负面品质，客户不满意。 　　PZB认为企业要满足客户的需求、使得客户满意，就必须要弥平此模式的五项缺口。 　　2、PZB模式中的五项缺口 　　PZB模式中的五项缺口分别为： 　　（1）顾客期望与经营管理者之间的认知缺口。当企业不了解顾客的期待时，便无法提供让顾客满意的服务。 　　（2）经营管理者与服务规格之间的缺口。企业可能会囿于资源及市场条件的限制，以至于无法达成标准化的服务而产生品质的管理缺口。 　　（3）服务品质规格与服务传达过程的缺口。企业的员工素质或训练无法标准化时或出现异质化，便会影响顾客对服务品质的认知。 　　（4）服务传达与外部沟通的缺口。例如做过于夸大的广告而造成消费者期望过高，当实际接受服务不如预期时，就会降低其对服务品质的认知。 　　（5）顾客期望与体验后的服务缺口。是指顾客接受服务后的知觉上的差距，只有这项缺口是由顾客决定缺口大小。 　　那么呼叫中心的PZB模式五项缺口又是怎样呢？笔者以就职的客服中心为例建立图形（如图2）。 　　图2整理了客服中心的五项缺口，分别为： 　　（1）客服中心管理层对客户期望的认知缺口，即为缺口1——客户感知的缺口； 　　（2）客服中心管理层与业务及服务流程规则的缺口，即为缺口2——业务及服务流程规则的缺口； 　　（3）客服中心业务及服务流程与话务员服务过程的缺口，即为缺口3——服务传达的缺口； 　　（4）客服中心的实际服务与客服中心外部沟通的缺口，即为缺口4——外部沟通的缺口； 　　（5）客户体验整个服务后的实际感知与客户体验前期望的缺口，即为缺口5——客户满意缺口； 　　缺口5是客户对缺口1到缺口4的终极评定，表现为客户是否满意。客服中心主要通过缺口1到缺口4来影响缺口5。 　　满意度PZB模式看守模型 　　在认识到客服中心的PZB模式五项缺口后，我们着手针对缺口一一制定了客服中心热线满意度策略。 　　（1）针对缺口1，疗法为“ 以客户满意为终极目标，做好承诺服务”，建立一个“能准时、一致、无失误的承诺服务”的执行团队。于是在客服中心，我们建立了“三一”热线满意度保障项目（如图3），由中心总经理亲自挂帅担任组长，将“蛛网”措施具体到科室和个人，各科室经理协调执行，每月进行通报。通过以上形式，加深了管理层对客户满意度的认知度，也强化了客服中心做好服务的执行力度。 　　（2）针对缺口2，疗法为“以客户的标准打造贴身的业务及服务流程”。于是我们建立“业务及服务流程纠察队”（如图4），为了便于业务及服务流程的优化变更能真实有效、外部市场部门能够迅速配合，纠察队由负责客服中心服务运营副总直接领导，底层主要由座席员、座席员亲属、质检员三方组成，通过座席员根据经验评价业务及服务流程的有效程度、座席员亲属模拟客户进行拨测、质检员对过程及执行适配度进行