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格林豪泰酒店培训 客 房 部 分 纲要 客房知识 客房岗位职责及工作程序 客房服务基本标准 客房服务意识 客房客用品的管理和控制 纲要 客房设备设施保修流程 布草收发管理以及钥匙交接 客人遗留物品的处理 洗衣服务 PA的对客服务意识及工作区域 PA的清洁任务及工作标准 格林豪泰外立面 格林豪泰客房 格林豪泰客房 客房组织机构图 楼层工作制度 准时上班, 不得无故迟到、早退、缺勤及代他人打卡：上班时衣冠整洁，提前十分钟到办公室签到领取楼层房卡。 有事请假提前三天向本部门主管办理申请手续，年假提前七天，以批准后方可休假。（特殊情况除外） 仪容仪表：男士每天须刮胡须、头发要短及整洁，需剪指甲、衣服要整齐不准穿拖鞋上班。女士不浓妆艳抹，头发前不过眼、后不过肩，只限使用黑色发结，不留长指甲，不涂有色指甲油。 上班时必须佩带名牌。 同楼层员工不可同时去进餐或超时用餐。 楼层工作制度 保持工作间、工作用具整洁，下班前完成工作时间表、整理好工作车，备齐物品，吸尘器清洁用具收拾妥当。 不得在工作区域大声喧哗或在走廊乱跑，除领班或主管抽调外，不得随意走动、窜岗，以免影响他人的正常工作。 拾获他人遗留物品立即上交客房主管。 发生特殊情况或客人特殊行为必须及时上报直属主管。 对客人及上司同事要有礼貌：对客人面带微笑，彬彬有礼，并提供优良服务。 员工应切实执行、服从主管的工作指派任务，如有疑难应速向上司请示，如有不满，应做到先服从后讨论。 客房服务员应具备的素质 基本素质： 文化水准 工作精神 遵守酒店规章制度 专业素质： 专业知识的理解程度 业务水平 客房安全保卫工作 保证客人的人身财产安全。服务员必须搞清客房服务安全保卫工作包括：酒店防火安全工作、防盗工作、客人人身及财产安全、酒店本身的安全。这些安全保卫工作非常重要。这就要求我们每位员工在工作中仔细认真，多留一份心，留意楼层陌生人员进出等一系列的异常情况。 客房主管和领班工作程序： 领班上班时间为7:30AM，必须在7:20AM前到值班经理处签到，查看上一天交班记录,检查早班员工签到及仪容仪表情况,领取所管辖楼层的FLOOR KEY及对讲机；听取主管提出的当日工作要点及特殊事项,了解住客情况；并向早班员工分派工作、钥匙，巡视所有客房公共区域，检查早班员工对楼层公共区域及走火通道的清洁状况，并检查紧急出口指示灯是否正常。 ?????????????????????????? 上楼后先检查员工是否均已到岗并进入工作状态，检查工作车内的客用品及布件、用品是否够用，如不够开领货单到仓库领取。????????????????????????????? 客房主管和领班工作程序： 核对夜班所做房态表，检查空房、C/O房和VIP房、OC房,检查过程中将饮水用量、维修项目、房间欠缺的物品及卫生不足之处等记录在工作表上,需要服务员跟进的另写在纸上，待员工完成后再复查；如C/O房的清洁都已完成，要即时报予前台改房态为VC；如房内有维修工程，要将工程问题报于工程部，以便即时维修。 11:00AM－11:30AM为第一批服务员午饭时间，11:30AM－12:00PM为第二批服务员午饭时间，吃饭时间领班合理安排所管辖区域员工用膳。如到用膳时间欲去用餐需告知主管，以便有问题出现主管可通知其他服务员代处理。吃饭时应将对讲机同钥匙交于主管。 客房主管和领班工作程序： 主管将昨、今日在自己所管辖区域所发生的事例及相关注意事项等视实际情况安排员工进行岗上培。 ????????????????????????????????????????????????? 在14:30PM前将所管客房因DND状态未打扫的，以及OC房内无行李的房号报予主管。 客房主管和领班工作程序： 领班在15:30PM前检查今日员工工作是否完成，未完成的工作与主管交接,主管检查工作间是否已清洁整理，工作车是否已布置好，吸尘机是否已清洁，服务员的工作表是否已填写,今日退房的VD房是否均已清洁并改房态。 ?????? 主管下班前在交接上写好当日交班事项，并交待中班需跟进事项、收齐今日工作表及员工工作表. 到值班经理处交对讲机、房卡，方可签离下班. 客房服务员的工作程序： A: 早班 ????????? 上下班必须穿整齐的制服到领班处签到，向领班领取钥匙并听取交待事项，然后上楼?层。应牢记：在工作中要保管好钥匙。? 上楼后查看夜班及中班员工之交班记录，将工作间布置好后开始清洁楼层公共区卫生，检查是否有需要维修的项目，将工作车整理好，开始清洁房间。 做房时特别留意必须在第一时间内检查区域内的VIP房及请即打扫房，VIP房必须在中午12:00前完成，确保一切正常。服务员到达楼层后按工作表上的顺序清房。(房间的清洁顺序一般是：(1) VIP房，(2) 客人要求清洁之房间，